公司業(yè)務(wù)是郵政儲(chǔ)蓄銀行“十三五”期間轉(zhuǎn)型發(fā)展的重點(diǎn)業(yè)務(wù)。因此，拉長公司業(yè)務(wù)短板，做大公司業(yè)務(wù)規(guī)模，提高市場競爭能力，是公司業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型發(fā)展的必然要求。而做好戰(zhàn)略客戶的營銷與服務(wù)工作更是公司業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型發(fā)展的重中之重。在郵政儲(chǔ)蓄銀行2016年工作會(huì)上，董事長李國華提出要“充分發(fā)揮‘強(qiáng)聚集、廣輻射’的作用，提升客戶開發(fā)的廣度與深度”，真正實(shí)現(xiàn)客戶“引得來、留得住、有價(jià)值”。下面，筆者圍繞戰(zhàn)略客戶營銷與服務(wù)工作談幾點(diǎn)認(rèn)識(shí)。 

    “戰(zhàn)略客戶至上”是公司業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型發(fā)展的思維基礎(chǔ)

    客戶既是銀行服務(wù)的主體，也是銀行利潤的源泉。只有積累一批忠誠度高、貢獻(xiàn)度大的戰(zhàn)略客戶，才能穩(wěn)固公司業(yè)務(wù)發(fā)展的基礎(chǔ)。當(dāng)前，市場競爭日益激烈，產(chǎn)品同質(zhì)化特征明顯，只有真正做到“客戶至上”，緊緊圍繞客戶需求進(jìn)行產(chǎn)品設(shè)計(jì)、市場營銷，才能增強(qiáng)客戶黏性，提升客戶價(jià)值，夯實(shí)客戶基礎(chǔ)。 

    做好戰(zhàn)略客戶服務(wù)是公司業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型發(fā)展的關(guān)鍵

    戰(zhàn)略客戶普遍實(shí)行集團(tuán)化管理，具有“強(qiáng)聚焦、廣輻射”的特征，輻射帶動(dòng)力強(qiáng)，綜合貢獻(xiàn)度大。以農(nóng)業(yè)銀行為例，農(nóng)行戰(zhàn)略客戶部服務(wù)的重點(diǎn)客戶有285個(gè)，但輻射帶動(dòng)了近6000個(gè)分子公司，直接帶來的存款和貸款均超過2萬億元，占公司業(yè)務(wù)總體存款和貸款的比重均超過一半以上。由此可見，做好戰(zhàn)略客戶服務(wù)是系統(tǒng)性撬動(dòng)公司業(yè)務(wù)規(guī)模的必然選擇。 

    從郵政儲(chǔ)蓄銀行的實(shí)踐來看，戰(zhàn)略客戶對全行公司業(yè)務(wù)的綜合貢獻(xiàn)逐步顯現(xiàn)。以某知名商業(yè)地產(chǎn)企業(yè)為例，郵政儲(chǔ)蓄銀行從2011年與該客戶初步接觸以來，合作關(guān)系不斷深化。2015年，郵政儲(chǔ)蓄銀行為該集團(tuán)客戶提供的服務(wù)產(chǎn)品包括存款、貸款（開發(fā)貸、經(jīng)營性物業(yè)貸）、保理融資、商業(yè)票據(jù)貼現(xiàn)、銀行間PPN投資、中期票據(jù)、委托貸款等9類，銀企直連、投資銀行等服務(wù)也正在逐步落地。此外，通過服務(wù)該集團(tuán)客戶帶動(dòng)了其上下游客戶的營銷拓展。一是促進(jìn)了配套地產(chǎn)的聯(lián)動(dòng)營銷，帶動(dòng)郵政儲(chǔ)蓄銀行一手房按揭貸款等業(yè)務(wù)的快速健康發(fā)展。二是依托保理、商票貼現(xiàn)等業(yè)務(wù)，將更多支付鏈條上的客戶納入了郵政儲(chǔ)蓄銀行的合作范圍，其中不乏中建一局、二局、八局等以往很難切入的大型建筑行業(yè)戰(zhàn)略客戶。三是通過與建筑行業(yè)客戶的合作又進(jìn)一步拓展了工程履約保函、農(nóng)民工工資保障金專戶、農(nóng)民工“暖心卡”等配套金融服務(wù),戰(zhàn)略客戶“以點(diǎn)帶面”的帶動(dòng)效果顯著。 

    拓展城市市場是公司業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型的重點(diǎn) 

    郵政儲(chǔ)蓄銀行行長呂家進(jìn)曾指出：城市地區(qū)是國家宏觀經(jīng)濟(jì)運(yùn)行的主要載體，也是國民經(jīng)濟(jì)發(fā)展的風(fēng)向標(biāo)，代表著國家先進(jìn)生產(chǎn)力的發(fā)展方向，匯集著優(yōu)質(zhì)的、豐富的、高端的資源。對銀行業(yè)來說，城市地區(qū)經(jīng)濟(jì)繁榮、社會(huì)信用體系健全、高素質(zhì)人才集聚、金融需求旺盛，歷來是各家銀行的業(yè)務(wù)發(fā)展主戰(zhàn)場，也自然是銀行業(yè)競爭的制高點(diǎn)。城市業(yè)務(wù)的收益構(gòu)成了銀行業(yè)價(jià)值創(chuàng)造的主要來源。 

    當(dāng)前，郵政儲(chǔ)蓄銀行公司存款主要源于機(jī)構(gòu)客戶，尤其是縣域市場，公司業(yè)務(wù)在城市市場的影響力有待提升，市場空間與增長潛力巨大。因此，公司業(yè)務(wù)的轉(zhuǎn)型發(fā)展離不開城市市場的拓展，離不開企業(yè)客戶市場的拓展，而城市市場、企業(yè)客戶市場的拓展均離不開戰(zhàn)略客戶的拓展。因?yàn)椋瑧?zhàn)略客戶分子公司眾多，且集團(tuán)本部及分子公司主要分布在中心城市，掌握了大量的資金資源，需要多樣的綜合金融服務(wù)。戰(zhàn)略客戶的拓展與城市業(yè)務(wù)的發(fā)展息息相關(guān)、榮辱與共。 

    做好戰(zhàn)略客戶服務(wù)的幾點(diǎn)建議 

    戰(zhàn)略客戶服務(wù)要求高、議價(jià)能力強(qiáng)、營銷難度大，服務(wù)戰(zhàn)略客戶是商業(yè)銀行綜合服務(wù)能力的重要體現(xiàn)。這種綜合能力主要表現(xiàn)為專業(yè)的服務(wù)隊(duì)伍、有效的資源整合、暢通的聯(lián)動(dòng)機(jī)制、準(zhǔn)確的客戶定位等。只有傾斜政策、整合資源，才能在服務(wù)戰(zhàn)略客戶的激烈競爭中，贏得市場，贏得客戶。 

    隊(duì)伍建設(shè)。戰(zhàn)略客戶自身的財(cái)務(wù)管理能力強(qiáng)，客戶的相關(guān)工作人員素質(zhì)高，且一直在銀行服務(wù)市場上享受優(yōu)待，因此，銀行服務(wù)好戰(zhàn)略客戶需要一支高素質(zhì)的隊(duì)伍，尤其是公司客戶經(jīng)理隊(duì)伍。科學(xué)地進(jìn)行崗位設(shè)置、人員遴選、長效培訓(xùn)在當(dāng)前顯得非常迫切。 

    資源整合。戰(zhàn)略客戶的服務(wù)難度大，只有為戰(zhàn)略客戶提供優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)，為客戶創(chuàng)造價(jià)值，極大提高客戶體驗(yàn)，才可能在激烈的市場競爭中占得先機(jī)。因此，整合行內(nèi)最優(yōu)質(zhì)的各項(xiàng)資源，重點(diǎn)是產(chǎn)品資源、額度資源等，為戰(zhàn)略客戶提供全方位、多樣化、個(gè)性化的綜合金融服務(wù)，不斷提升服務(wù)戰(zhàn)略客戶的能力，盡快打造出服務(wù)戰(zhàn)略客戶的優(yōu)質(zhì)品牌，在當(dāng)前顯得至關(guān)重要。 

    高效聯(lián)動(dòng)。戰(zhàn)略客戶的服務(wù)需求是綜合化的，只有堅(jiān)持“前臺(tái)服務(wù)客戶，中后臺(tái)服務(wù)前臺(tái)”的基本原則，推動(dòng)公私聯(lián)動(dòng)、存貸聯(lián)動(dòng)、投貸聯(lián)動(dòng)，明確目標(biāo)，細(xì)化責(zé)任，圍繞戰(zhàn)略客戶這個(gè)“牛鼻子”，才能真正讓公司業(yè)務(wù)“舞”起來。客戶部門在營銷市場的過程中及時(shí)把客戶的最新需求帶回來；產(chǎn)品部門能及時(shí)響應(yīng)，做好相應(yīng)產(chǎn)品的開發(fā)；科技部門能優(yōu)先做好戰(zhàn)略客戶相關(guān)系統(tǒng)的支撐。 

    精準(zhǔn)定位。戰(zhàn)略客戶的切入與拓展依賴于以信貸為主的資產(chǎn)業(yè)務(wù)，只有有效發(fā)揮信貸的引領(lǐng)作用，做到存量客戶深挖價(jià)值，增量客戶有序拓展，才能在戰(zhàn)略客戶服務(wù)市場中爭得一席之地。要緊跟國家戰(zhàn)略，加大“京津冀一體化”、“長江經(jīng)濟(jì)帶”、“一帶一路”相關(guān)地區(qū)和項(xiàng)目的信貸投放力度；支持水利、交通、地下管網(wǎng)等國家“十三五”重點(diǎn)項(xiàng)目建設(shè)；支持節(jié)能環(huán)保、循環(huán)經(jīng)濟(jì)等發(fā)展前景好的朝陽產(chǎn)業(yè)。同時(shí)，要加強(qiáng)投貸債聯(lián)動(dòng)，通過債券承銷、銀團(tuán)貸款、同業(yè)投資、PPP等綜合金融服務(wù)手段，滿足客戶多元化的金融需求。此外，要圍繞上述重點(diǎn)行業(yè)產(chǎn)業(yè)鏈的上下游，打好“組合拳”，爭取客戶資金在行內(nèi)封閉循環(huán)。 

    靈活機(jī)制。商場就是戰(zhàn)場，速度就是力度。通過提供綠色通道、優(yōu)化作業(yè)流程，提供優(yōu)先服務(wù)、下放授權(quán)權(quán)限等方式，在風(fēng)險(xiǎn)可控的前提下進(jìn)行業(yè)務(wù)松綁，提高經(jīng)營管理的靈活度，為戰(zhàn)略客戶服務(wù)提供各項(xiàng)便利，才能提高客戶黏度，有效發(fā)揮戰(zhàn)略客戶對全行公司業(yè)務(wù)發(fā)展、城市業(yè)務(wù)拓展的促進(jìn)作用。尤其是在額度資源配置及定價(jià)方面，要綜合考慮區(qū)域、客戶、期限差異，優(yōu)化配置機(jī)制以及客戶定價(jià)管理機(jī)制，逐步形成靈活化、精細(xì)化的營銷機(jī)制。