從全國(guó)“兩會(huì)”到“3·15”國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日，“快遞”無(wú)疑是一個(gè)熱詞，大家期待快遞行業(yè)在2015年有更加出色的表現(xiàn)，也對(duì)快遞行業(yè)的發(fā)展提出了新的更高的要求。 

    近年來(lái)，隨著電商的火暴，中國(guó)的快遞行業(yè)也不斷“升溫”，目前業(yè)務(wù)總量已經(jīng)躍居世界第一。但我們也應(yīng)清醒地看到，國(guó)內(nèi)快遞企業(yè)在服務(wù)種類(lèi)、覆蓋面積、客戶(hù)體驗(yàn)方面均與國(guó)外快遞巨頭有著明顯的差距，物品丟失、簽字驗(yàn)收難以落實(shí)等問(wèn)題依然突出。快遞行業(yè)需要服務(wù)升級(jí)，而要實(shí)現(xiàn)其升級(jí)，我們還有很多“功課”要做。 

    制度保障 誠(chéng)信為先 

    在“兩會(huì)”期間，一些代表和委員就快遞服務(wù)制度保障方面提出了各自的見(jiàn)解。 

    全國(guó)人大代表、江南大學(xué)副校長(zhǎng)金征宇建議，國(guó)家應(yīng)盡快出臺(tái)快遞業(yè)管理?xiàng)l例，加強(qiáng)對(duì)快遞業(yè)的規(guī)范與管理。其中，要明確對(duì)快遞公司和從業(yè)人員的門(mén)檻與要求，規(guī)定運(yùn)費(fèi)范圍和快件投遞時(shí)間以及丟失賠付標(biāo)準(zhǔn)等事項(xiàng)，讓快遞公司和消費(fèi)者在物品交付前大家都明確責(zé)權(quán)利。 

    全國(guó)政協(xié)委員、重慶第二師范學(xué)院院長(zhǎng)杜惠平認(rèn)為，目前，快遞行業(yè)監(jiān)管制度不夠完善，行業(yè)整體缺乏誠(chéng)信體系保障。他建議，要盡快探索建立保證金和先行賠付制度，在快遞企業(yè)設(shè)立保證金專(zhuān)用賬戶(hù)，繳存一定數(shù)額的保證金，且不得挪用，消費(fèi)者權(quán)益受損時(shí)從此賬戶(hù)中先行給予補(bǔ)償。此外，建設(shè)快遞企業(yè)信用體系，依據(jù)誠(chéng)信對(duì)快遞企業(yè)進(jìn)行評(píng)星評(píng)級(jí)，并將誠(chéng)信星級(jí)與業(yè)務(wù)范圍明確掛鉤。 

    3月11日，國(guó)家工商總局發(fā)布《關(guān)于完善消費(fèi)環(huán)節(jié)經(jīng)營(yíng)者首問(wèn)和賠償先付制度切實(shí)保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的意見(jiàn)》，明確了經(jīng)營(yíng)者是消費(fèi)維權(quán)的第一責(zé)任人，進(jìn)一步鼓勵(lì)有條件的經(jīng)營(yíng)平臺(tái)、商場(chǎng)，在消費(fèi)者難以及時(shí)從商家索賠的情況下，對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行先行賠付。據(jù)了解，目前有多家電商網(wǎng)站已推出“先行賠付”。例如，京東設(shè)立了“1000萬(wàn)元保證金”，用于先行退還消費(fèi)者相應(yīng)貨款。淘寶自1月起推出“極速退款”服務(wù)，買(mǎi)家只需在提交退貨退款申請(qǐng)后填好退貨快遞單號(hào)，淘寶就會(huì)替賣(mài)家將款項(xiàng)先行墊付給買(mǎi)家。 

    據(jù)報(bào)道，在日本，快遞賠償分加強(qiáng)保險(xiǎn)和普通保險(xiǎn)及隨意小件，就算一些貨物的損壞不是在日本造成的，但當(dāng)有人在機(jī)場(chǎng)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題找快遞方理論時(shí)，快遞公司也會(huì)與客戶(hù)商量賠償，以盡力保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益。 

    而在我國(guó)，快遞賠償制度尚未健全。貨物收到后發(fā)現(xiàn)已經(jīng)損壞，卻因已經(jīng)簽收而無(wú)法得到賠償；快遞人員不把貨送到指定地點(diǎn)，而讓客戶(hù)自己去拿；快遞人員送到物業(yè)或門(mén)衛(wèi)后丟失，因?yàn)橐呀?jīng)顯示簽收，快遞公司拒絕賠償……這些成為消費(fèi)者集中反映的問(wèn)題，亟待國(guó)家相關(guān)部門(mén)健全制度、統(tǒng)一監(jiān)管，以確實(shí)保障消費(fèi)者的合法權(quán)益。 

    技術(shù)支撐 轉(zhuǎn)型發(fā)展 

    3月10日，安徽省快遞協(xié)會(huì)通報(bào)了去年安徽快遞業(yè)的發(fā)展概況以及快遞服務(wù)滿意度調(diào)查結(jié)果，去年安徽快遞業(yè)務(wù)量增速位列全國(guó)第一，多家快遞企業(yè)也在合肥建設(shè)了現(xiàn)代化的分揀中心。從過(guò)去的“夫妻店”，蹬著三輪兒送快件，到如今快遞企業(yè)建立全新的快件處理中心，全面升級(jí)自動(dòng)化流水作業(yè)。可以說(shuō)，安徽快遞業(yè)的發(fā)展就是全國(guó)快遞業(yè)發(fā)展的一個(gè)縮影，技術(shù)的進(jìn)步推動(dòng)了快遞服務(wù)的升級(jí)。 

    業(yè)內(nèi)人士表示，中國(guó)快遞必然會(huì)朝著高度智能化、信息化的方向發(fā)展。如標(biāo)準(zhǔn)件的全自動(dòng)分選，異形件的智能倉(cāng)儲(chǔ)等，航空和陸運(yùn)網(wǎng)絡(luò)成本匹配系統(tǒng)、基于全信息的車(chē)輛配載系統(tǒng)、智能化監(jiān)控與傳輸系統(tǒng)等將得到廣泛應(yīng)用。看看美國(guó)亞馬遜的倉(cāng)庫(kù)里已經(jīng)有了大批的機(jī)器人替代人工完成貨物搬運(yùn)、快遞分揀，一些無(wú)人機(jī)項(xiàng)目也在試驗(yàn)中表現(xiàn)搶眼，我們就不難想象中國(guó)快遞的未來(lái)。 

    隨著互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的到來(lái)，大數(shù)據(jù)、云計(jì)算、互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的應(yīng)用也是快遞服務(wù)升級(jí)的重要手段。中國(guó)快遞業(yè)亟待思考的是如何在技術(shù)的支撐下，通過(guò)服務(wù)的多樣化，進(jìn)一步提升客戶(hù)體驗(yàn)。目前，國(guó)內(nèi)快遞送的大多是衣服、鞋子等物品，在生鮮速配、冷鏈物流等方面還難言?xún)?yōu)秀，有志向的企業(yè)應(yīng)該認(rèn)真研究冷鏈物流，實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)型發(fā)展。此外，高端商務(wù)快件的服務(wù)水平也亟待提高，這些領(lǐng)域的消費(fèi)者不差錢(qián)，但對(duì)于服務(wù)質(zhì)量卻非常敏感，比如時(shí)效性、保密性、安全性和專(zhuān)業(yè)性等。快遞企業(yè)應(yīng)擺脫價(jià)格戰(zhàn)的“血拼”，向差異化經(jīng)營(yíng)和增值服務(wù)轉(zhuǎn)變。 

    在這種轉(zhuǎn)變中，EMS也要充分利用信息交流技術(shù)進(jìn)一步贏得客戶(hù)的認(rèn)可。從去年11月郵件跟蹤查詢(xún)頁(yè)面改版到今年春節(jié)期間EMS官微與“粉絲”互動(dòng)，傳遞了專(zhuān)心、專(zhuān)注、專(zhuān)業(yè)的正能量。在信息時(shí)代，企業(yè)要加強(qiáng)與客戶(hù)的溝通，多向客戶(hù)、媒體敞開(kāi)大門(mén)，通過(guò)信息公開(kāi)，消除隔閡，提升客戶(hù)體驗(yàn)。 

    素質(zhì)提升 以人為本 

    在提高服務(wù)硬件水平的同時(shí)，快遞從業(yè)者素質(zhì)的提升也必不可少。快遞員缺乏必要的職業(yè)精神和服務(wù)技巧，只是一味地拼價(jià)格和體力，這絕非快遞發(fā)展的健康方式。個(gè)別快遞公司的員工素質(zhì)良莠不齊，更是受到消費(fèi)者的詬病。 

    前不久，媒體曝光個(gè)別快遞網(wǎng)點(diǎn)，不管包裹大小，工作人員都是像扔皮球一樣投擲分揀，不一會(huì)兒，滿車(chē)的包裹被扔得到處都是，像“攤大餅”，而馬路上過(guò)往的車(chē)輛不時(shí)還會(huì)碾壓到包裹。對(duì)于“暴力分揀”這個(gè)老生常談的問(wèn)題，不僅是快遞員要承擔(dān)個(gè)體責(zé)任，而且快遞公司也要擔(dān)起企業(yè)責(zé)任，注重增強(qiáng)員工的責(zé)任意識(shí)，做到獎(jiǎng)罰并舉，才能提高服務(wù)質(zhì)量。記者曾在EMS網(wǎng)點(diǎn)采訪時(shí)看到，郵件到站后，七八位員工排成一個(gè)隊(duì)，手遞手地將一件件郵件傳到處理場(chǎng)地，既做到了輕拿輕放，也省時(shí)省力，通過(guò)工作細(xì)節(jié)的完善，服務(wù)素質(zhì)的提升是完全可能的。 

    在增強(qiáng)員工服務(wù)意識(shí)的同時(shí)，快遞企業(yè)還要注意提升員工的職業(yè)技能，認(rèn)真落實(shí)持證上崗制度，要使員工認(rèn)識(shí)到，只有自身素質(zhì)不斷提高，才會(huì)有更好的職業(yè)發(fā)展前景。針對(duì)快遞員工作辛苦、人員流動(dòng)性大的實(shí)際情況，快遞企業(yè)也要通過(guò)“以人為本”的管理，提升員工的幸福感和歸屬感，從而激發(fā)員工熱情，更好地為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。