快遞物流企業作為典型的客戶驅動型服務組織，可能會遇到服務態度、延誤晚點、快件丟失或損壞、代收貨款、到件付費、跟蹤查詢、投遞不到位等諸多方面的質量問題，每個問題都會造成客戶的不滿意。這些質量問題所產生的不良質量成本，不但增加了內部管理成本，也增加了客戶服務成本。這樣做的后果，是每當丟失一位客戶時，不只是立即失去了一筆銷售額，更有可能讓企業失去了未來的業務。據保守估計，此金額是正常情況下一年支出的5倍。 

    更為可怕的是，這種質量問題如果經過口口相傳，特別是進入了互聯網的傳播渠道，企業品牌的美譽度只會不升反降，甚至釀成企業不愿意看到的結果。據統計，如果一條反映質量問題的負面新聞在新浪網的首頁刊登，其平均5分鐘被轉載的次數是437次，這樣倍增式擴散的傳播速度，對企業的運營和生存無疑是一場巨大的沖擊。三鹿奶粉事件即為例證。 

    質量無所不在的特性，決定了質量是快遞物流企業每個人的責任。從整條供應鏈看，快遞物流企業以訂單信息流作為帶動物流和資金流運轉的中心，意味著在市場上獲取了有價值的訂單之后，人才流支撐下的物流、信息流、資金流即開始圍繞著客戶交付的訂單運轉，快遞物流必須保證能把產品高效地送達客戶，信息流也能同步使客戶關注的關鍵價值節點得以保證與滿足，增值服務部分中客戶的資金流也能夠較快地得以回籠。這些事都做好了，才能說快遞物流企業提供的服務修成了“正果”，企業自身的經營效益才能得以實現。這其中的任何一個環節、任何一個節點的質量問題都會造成整個運營系統運行的不正常。由此可見，基于供應鏈的過程質量管理對于快遞物流企業的生存與發展是多么的重要。 

    過程質量管理的重要性，在于過程質量管理本質上是一個關乎全局性、根本性的重大戰略問題，也決定了快遞物流企業必須用戰略驅動的整體思維來全力抓好全面的服務質量管理。快遞物流企業的實物流伴隨著信息流的價值傳遞，更像是一條可視化的生產流水線。站在供應鏈的兩端看，快遞物流企業服務的任何一個節點都存在輸入輸出的問題，這就要求整個組織必須完全以客戶為中心，通過逐環節逐節點的過程標準控制，來達成客戶服務目標和企業自身經營目標的共贏。所以，快遞物流企業要想培育和打造基于客戶信任的堅實可靠的服務品牌，其可持續發展的內在機制值得深入研究和建設。 

    海爾推行的市場鏈SST（索酬、索賠和跳閘）管理機制，是一種權責發生制與利害關系緊密掛鉤的質量保證關鍵機制，這種一步到位的市場化的質量管理模式為快遞物流企業深刻理解質量管理、實施過程質量管理提供了重要的啟示。其具體的內容是各部門、各道工序所有員工之間模擬一種市場關系，上道工序是下道工序的供應商，下道工序是上道工序的市場，相當于客戶。如果你為下道工序提供了半成品或服務，下道工序就應當給你相應的報酬；如果你的工作完成得不好，半成品的質量或服務的質量影響了下道工序，下道工序就要向你索賠；如果既不索酬又不索賠，第三方就會跳閘，由他負責解決前兩者的問題。SST管理機制的目的是讓每個人都對自己的市場負責，每個人都有自己的市場目標，每個人都成為“經理”，成為一個“老板”，以便把自身的價值充分體現出來。 

    郵政速遞物流作為加速成長、加快發展的大型國有企業，需要堅定不移地推行有利于可持續發展的市場化管理機制建設。要構建起速遞物流專業全面質量服務模式，不僅要下大力氣做好市場與客戶調查研究、戰略制定，教育、培訓與溝通等方面的基礎工作，更要真正抓好運營過程中“創造”與“管理”相協調的關系。諸如企業管理文化的營造，依據過程標準控制的過程改進以及實施評估、測量與反饋等。這其中，考評和獎懲機制的建立，對于質量改進和實施過程標準控制下的質量“對標”將發揮重要的導向作用。