各省（區、市）郵政的11185客服中心不僅是郵政業務的支撐中心，也是銷售渠道之一。今年2月召開的2011年全國郵政電子商務工作座談會指出，要充分發揮11185中心的在線業務受理、客戶溝通和客戶管理等方面的優勢，實現11185中心由支撐服務型向支撐經營型轉變。筆者認為，研究11185中心電話營銷，探討如何進行呼入電話營銷，在極短的時間里實現成功銷售，對提升11185中心對航空機票等郵政業務的支撐經營能力具有重大的現實意義。 

    電話營銷只聞其聲，不見其人，即只能靠語言溝通，聲音成為客服代表與客戶溝通的媒介、橋梁。因此，客服代表需要很強的語言溝通能力來彌補無法用形體溝通的缺陷�？蛻魬{借所聽到的聲音及其所傳遞的信息來判斷自己是否可以信賴這個客服代表，并決定是否繼續這個通話過程。這就要求客服代表必須掌握一定的發聲技巧。電話一接通，聲音清晰、悅耳、吐字清脆，就能給客戶一次愉快的體驗�？山梃b播音主持訓練辦法，向客服代表傳授發音技巧，使其掌握正確的發音部位和發音方法。 

    電話營銷過程中不光是客服代表單方面把產品推薦給客戶，客戶也會提出很多問題，客服代表必須有一種良好的雙向溝通模式，在溝通中了解客戶的需求，實現產品銷售�？墒孪葴蕚錉I銷腳本，對營銷各步驟中可能出現的情景進行預判，并針對各種情景與客戶異議，設計應對方法以及相應的語言。營銷腳本還應包含服務及產品特色與優勢、營銷策略內容。熟悉營銷腳本有利于客服代表準確控制營銷過程，合理應用營銷技巧，做到有備無患。 

    在語言訓練到位、營銷腳本細致的情況下，客服代表還必須具備積極主動的營銷意識，要善于用語言、語氣、說話的方式和自信的態度等促使客戶產生強烈的購買欲望�？头�代表的傾聽技巧與提問技巧尤為重要，即便面對有明確需求的客戶，仍需客服代表對客戶“真正的”意圖進行深入挖掘。 

    掌握一定的發聲技巧、準備營銷腳本、樹立積極主動的營銷意識，這些都是客服代表需要掌握的營銷技巧。但掌握了這些技巧，并不意味著就一定能成功營銷，要知道，電話營銷中的客戶拒絕率是很高的。據目前數據來看，11185中心的航空機票營銷成功率最高保持在30%左右。如何盡可能地挖掘客戶的購買潛力，使一次看似不可能達成任何交易的談話變成一個切實的銷售業績，化解電話拒絕是關鍵。 

    11185中心每天有大量的新老客戶業務咨詢等接觸記錄，客服代表往往一次電話接觸很難說服客戶，但客戶每一次的拒絕并不代表他對你的產品不感興趣，有很多其他因素會影響客戶的決定，如配送、售后服務、與其他競爭對手相比的優勢等�？头�代表可通過獲得的實時客戶信息、數據庫資料等進行數據分析與挖掘，尋找出目標客戶群，通過電話回訪、言語挽留等客戶關懷方式，再次向客戶開展電話營銷，向客戶推薦合適的產品。同時，語氣中添加緊迫感，也會提高電話營銷的成功率。 

    隨著服務行業的發展，客戶在消費中越來越注重商品之外的東西，對消費過程中的心理享受等的期待越來越強烈。11185中心可積極開展營銷創新，提供與競爭對手有差異化的服務，如代理航空機票業務，可對老客戶、單位客戶、大客戶提供先購票后付款等服務，利用贈送保險開發大客戶等，以此提高電話營銷的成功率。