徐秋瓊是廣東省梅州市郵政局電子商務(wù)局的一名11185業(yè)務(wù)受理員。在這平凡的崗位上，她以客家女子特有的細(xì)膩和耐心、郵政員工擁有的責(zé)任和擔(dān)當(dāng)，抒寫出11185崗位員工不一樣的精彩人生，彰顯出巾幗不讓須眉的氣概。近兩年來，徐秋瓊平均每天受理客戶咨詢、投訴30多個(gè)，累計(jì)接轉(zhuǎn)客戶咨詢、投訴20000多個(gè)，做到件件有著落、件件有回復(fù)、件件都滿意，為梅州局贏得了贊譽(yù)。 

    滿腔熱忱不厭煩 

    “11185郵政業(yè)務(wù)平臺(tái)，承載著梅州局‘情系百姓、服務(wù)社會(huì)、連接萬家’的使命和責(zé)任，是一條客戶了解郵政發(fā)展的紐帶，是一扇郵政服務(wù)社會(huì)的窗口。崗位雖然平凡，但是責(zé)任卻非常重大，必須用心做好。”這是徐秋瓊工作中常說的一句話，也反映出她對(duì)工作有極強(qiáng)的使命意識(shí)和責(zé)任意識(shí)。 

    徐秋瓊每天一上班，便開始接聽受理客戶不同內(nèi)容、不同訴求、不同理由的咨詢和投訴，不但做到熱情受理，而且做到文明回復(fù)。對(duì)客戶的任何咨詢和投訴都做到不推諉、不怕累、坦誠(chéng)相待、友善友愛，給客戶送去了縷縷春意、絲絲春風(fēng)。 

    近幾年，梅州局代理的“新農(nóng)保”業(yè)務(wù)基本覆蓋了梅州市城鄉(xiāng)地區(qū)，有100多萬農(nóng)村人口參加了“新農(nóng)保”養(yǎng)老保險(xiǎn)，所以“新農(nóng)保”客戶的咨詢和投訴成為梅州局11185業(yè)務(wù)受理的熱點(diǎn)和難點(diǎn)。“新農(nóng)保”客戶很多都是老年人，所以在受理和回復(fù)咨詢、投訴時(shí)，徐秋瓊總是禮貌性地放大音量，一字一句地反復(fù)解答客戶提出的關(guān)于排隊(duì)難、叫號(hào)難、等待難等問題，并在第一時(shí)間把“新農(nóng)保”客戶反映的關(guān)于窗口服務(wù)、費(fèi)用收繳、支付辦理等問題及時(shí)轉(zhuǎn)交給梅州局負(fù)責(zé)質(zhì)監(jiān)和代理金融業(yè)務(wù)的工作人員，使其協(xié)助解答和回復(fù)。去年9月，平遠(yuǎn)縣八尺鎮(zhèn)八尺村的王奶奶撥打11185，反映八尺郵政支局在發(fā)放“新農(nóng)保”養(yǎng)老金時(shí)，經(jīng)常出現(xiàn)排隊(duì)、擁擠、等待的現(xiàn)象。徐秋瓊對(duì)王奶奶的投訴做到熱情受理并快速轉(zhuǎn)交至平遠(yuǎn)縣郵政局要求回復(fù)。第二天，平遠(yuǎn)縣郵政局就派專員進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，決定增加八尺支局臺(tái)席和自助取款設(shè)施，并安排理財(cái)經(jīng)理現(xiàn)場(chǎng)做好業(yè)務(wù)咨詢和秩序維護(hù)。此舉得到王奶奶和其他客戶的好評(píng)。 

    隨著網(wǎng)購(gòu)業(yè)務(wù)的快速發(fā)展，客戶對(duì)電商包裹業(yè)務(wù)的時(shí)限查詢、破損索賠等方面的咨詢和投訴越來越多。徐秋瓊每當(dāng)接到電商包裹的服務(wù)投訴電話，特別是面對(duì)態(tài)度不好的年輕客戶，她總是曉之以理、動(dòng)之以情向其解答，客戶得到了滿意解答，滿肚子的怨氣頓時(shí)被拋到“九霄云外”。今年春節(jié)期間，梅江區(qū)一位姓劉的客戶撥打11185，說他在一周前網(wǎng)購(gòu)的衣服還沒收到，向徐秋瓊大發(fā)雷霆。徐秋瓊聽后，不急不躁，查詢得知該客戶的電商包裹應(yīng)由一家社會(huì)快遞公司負(fù)責(zé)。小劉聽后感到不好意思，連忙道謝，而徐秋瓊則毫無怨言，又忙著接聽其他客戶的咨詢投訴。 

    滿懷信心營(yíng)銷忙 

    近兩年來，在11185崗位上，徐秋瓊除認(rèn)真做好客戶咨詢投訴受理回復(fù)外，還積極做好代理航空機(jī)票業(yè)務(wù)的運(yùn)營(yíng)和管理，她先后被廣東省郵政公司電子商務(wù)局評(píng)為“機(jī)票給力標(biāo)兵”、“航空機(jī)票金牌客戶經(jīng)理”。 

    為做大梅州局代理航空機(jī)票業(yè)務(wù)的規(guī)模和效益，徐秋瓊加大支局代理航空機(jī)票業(yè)務(wù)的營(yíng)銷力度，誠(chéng)心做好116個(gè)城鄉(xiāng)支局的參謀助手。她以O(shè)A系統(tǒng)、QQ群發(fā)、短信回復(fù)等方式為渠道，向支局宣傳和推介各地代理航空機(jī)票業(yè)務(wù)的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)和做法。2013年，梅州局116個(gè)支局實(shí)現(xiàn)了代理航空機(jī)票業(yè)務(wù)“破零”。同時(shí)，徐秋瓊還采用營(yíng)銷管控的考核辦法，強(qiáng)化支局代理營(yíng)銷航空機(jī)票業(yè)務(wù)的責(zé)任落實(shí)、任務(wù)落實(shí)，定期或不定期交流當(dāng)月營(yíng)銷考核成果，推動(dòng)各支局代理航空機(jī)票業(yè)務(wù)的發(fā)展。 

    在代理航空機(jī)票業(yè)務(wù)營(yíng)銷方面，依托自身良好的人脈關(guān)系及多年來從事郵政營(yíng)銷的基礎(chǔ)，徐秋瓊做到“兩手抓、兩突破”。在抓好窗口代理航空機(jī)票業(yè)務(wù)營(yíng)銷的同時(shí)，她還身體力行做好代理航空機(jī)票業(yè)務(wù)的協(xié)議客戶開發(fā)，成為梅州局的一大營(yíng)銷亮點(diǎn)。2013年，徐秋瓊先后與梅州市公安局、梅縣公安局和嘉洲旅行社等單位簽訂代理航空機(jī)票業(yè)務(wù)協(xié)議，通過代理航空機(jī)票業(yè)務(wù)營(yíng)銷平臺(tái)預(yù)訂機(jī)票260余張。