為解決B2C和C2C包裹“最后一公里”的瓶頸問題，國外一些郵政、快遞企業(yè)建設(shè)用戶自提網(wǎng)點，主要有兩種形式：無人值守的自動化設(shè)施——自助智能包裹箱服務站，有人值守的零售窗口代理點——包裹商店（Parcel Shop）。

    本文詳細介紹了國外包裹商店的運營模式，主要分為三類：一是郵政企業(yè)通過控股快遞、包裹公司運營，作為旗下快遞包裹業(yè)務攬收或投遞服務的補充；二是私營寄遞集團在上門投遞到戶之外的補充服務，作為二次投遞的改投地點，提升用戶體驗；三是新近成立的專營開放式窗口中介平臺的專業(yè)公司，連接包裹寄遞公司和個人消費者，在超負荷的包裹投遞“最后一公里”市場中專業(yè)經(jīng)營投遞端的窗口服務。

    值得注意的是，國外正在興起一種新的購物模式“點擊—取貨”業(yè)務，即實體店也提供電商途徑，個人用戶網(wǎng)購后自行前往實體店提貨。行業(yè)協(xié)會預測，它將極大地沖擊快遞包裹業(yè)務。

    郵政企業(yè)：包裹攬投的補充

    英國皇家郵政子公司GLS的包裹商店網(wǎng)絡

    GLS是英國皇家郵政旗下的全資子公司，主營歐洲地區(qū)的包裹、物流和快遞業(yè)務，1997年在德國最早啟動了歐洲的包裹商店理念，2005年前后開始建設(shè)包裹商店網(wǎng)絡，至今在奧、比、捷、丹、德、意、匈、愛、荷、葡、波和斯洛文尼亞等12個國家設(shè)有包裹商店網(wǎng)點，其中在德國擁有5000多個，是德國第二大包裹商店網(wǎng)絡。在愛爾蘭有150個網(wǎng)點，是其境內(nèi)較大的面向個人消費者用戶的窗口網(wǎng)絡。而在英國本土，則以皇家郵政另一家主營包裹配送的子公司全球包裹Parcelforce作為合作伙伴。

    GLS面向個人和企業(yè)用戶，采用與其他零售網(wǎng)點合作的店中店形式，營業(yè)時間至少保證在10點至18點，許多網(wǎng)點的實際營業(yè)時間更長。收寄價格按照XS加小至XL加大號的5種尺寸分5檔收費，物品全程跟蹤查詢并上有保險，承諾在歐盟范圍內(nèi)24~96小時寄達收件人手中。

    GLS的包裹商店最初只是作為攬收的網(wǎng)點，現(xiàn)在則增加了B2C電商包裹的備選式投遞地點和方式。在投遞包裹時，收件人若不在會找其鄰居幫忙簽收，如果還是不行，投遞員會自行將包裹放到最近的一家包裹商店，給收件人留通知卡，告知其包裹商店的地址并附有跟蹤查詢的ID號。收件人必須出示帶照片的身份證件領(lǐng)取包裹，如身份證和護照。國內(nèi)包裹在包裹商店存放5個工作日，國際包裹存放9個工作日。如果附近沒有包裹商店，投遞員把包裹帶回配送點并進行二次試投。二次試投再失敗的話，在配送點存放10個工作日等待收件人前往自取，再次失敗的話，最終退回寄件人。對預知經(jīng)常不在家的網(wǎng)購顧客，GLS建議他們在下訂單填寫寄遞信息時就授權(quán)GLS改投給鄰居或者包裹商店。

    法國郵政旗下的DPD包裹商店

    DPD公司主營歐洲快遞包裹，1976年在德國成立，目前最大的股東是法國郵政集團的GeoPost快遞子公司，約占83.32%的股份。DPD總部仍在德國，其德國包裹商店網(wǎng)絡共約4500個，是德國第三大包裹商店網(wǎng)絡，DPD德國計劃2013年底增建2000個包裹商店網(wǎng)點。目前，DPD包裹商店在法國有6000個網(wǎng)點，在瑞典有1700個網(wǎng)點，在西班牙有1269個網(wǎng)點，在芬蘭有1100個網(wǎng)點。

    2009年，DPD在瑞士的高級飯館與酒店建設(shè)了200個包裹商店，并計劃在3~5年內(nèi)增建1000個。2012年初，DPD與Hermes在俄羅斯成立合資公司，與俄羅斯知名的連鎖零售店合作，以店中店的柜臺形式，建成300個包裹商店，計劃到2014年底，在俄羅斯44個主要城市共建1500個包裹商店，以Hermes-DPD為品牌，由DPD主抓運營。2013年在波羅的海三國建設(shè)240個網(wǎng)點，除與知名連鎖店、便利店合作外，更注重挑選不太忙的花店等零售網(wǎng)點，以減少辦理包裹業(yè)務顧客等待的時間。

    DPD德國包裹商店業(yè)務只有兩種：標準/經(jīng)典業(yè)務和快遞業(yè)務，標準業(yè)務德國投遞時限為24小時，歐洲為24~96小時。并且，某些包裹商店也只單獨提供標準或快遞服務，在店外懸掛“經(jīng)典”或“快遞”業(yè)務的旗幟標識，提供單一的專業(yè)服務，近來還出現(xiàn)了只接受用戶已在網(wǎng)上預先付款的包裹的網(wǎng)點。單件包裹的保險賠付金額最高可達520歐元。DPD公示里對希望加入合作的零售網(wǎng)點沒有嚴格的量化要求，并為其提供一系列標準化店招標識與小設(shè)備。

    DPD傳統(tǒng)上主營的B2B業(yè)務近年已低于B2C業(yè)務，目前B2C占寄遞業(yè)務的1/4。以前，DPD在B2C方面只承接網(wǎng)購零售商寄給個人最終用戶的包裹，不攬收個人包裹的單件郵寄業(yè)務，并主要針對第一次投遞失敗的改投以及承接網(wǎng)購商品的退貨。從2013年開始，用戶可選擇自己最方便的包裹商店作為第一次投遞的地點。

    DPD已在關(guān)注今后運營方式在電商時代的轉(zhuǎn)變，對包裹商店的技術(shù)設(shè)備加大了投資。2013年所有新、老包裹商店都配備了新的IT設(shè)備，無線掃描儀可減少30秒顧客領(lǐng)取包裹的時間。DPD還設(shè)置了一個中央運營中心協(xié)調(diào)包裹商店網(wǎng)絡，通過集中記錄的數(shù)據(jù)，管理包裹商店的取件與投遞的運營、調(diào)度需改投的包裹轉(zhuǎn)運至鄰近的其他包裹商店、處理任何影響網(wǎng)絡的瓶頸問題。此外，中央運營中心還給包裹商店的經(jīng)營者提供遠程支持。DPD強調(diào)，對數(shù)據(jù)進行集中記錄提升了管理質(zhì)量的層次，富有效率。

    德國郵政DHL集團的全方位舉措

    德國郵政在國內(nèi)包裹市場的占有率今年預計將從41%上升到42%，去年，以電商的需求為龍頭，包裹年增長率達到7%，年業(yè)務量達到9.7億件。2013年5月，德國郵政首席財務官在宣布“包裹處理樞紐升級、與大型零售商合作”戰(zhàn)略時提到，“德國的食品和化妝品等個人消費品的網(wǎng)上銷售剛剛起步，增速極快。我們認為這將是一個很強大的業(yè)務”。德國郵政投資7.5億歐元擴建包裹網(wǎng)絡和提高自動化處理能力，針對電子商務尤其是食品和藥品等消費品的自動化處理、進一步擴大包裹一日遞的深度和廣度。對小型零售商用戶，幫助他們在徳郵“我的包裹”門戶購物網(wǎng)站上開網(wǎng)店，德國郵政還擁有allyouneed.com網(wǎng)上超市的股份。

    在此前提下，德國郵政全方位出擊的舉措顯得更加游刃有余。德國郵政在13000個郵局、7000個代理點及2650個包裹站（年底前新增150個）的基礎(chǔ)上，于今年6月底開始建設(shè)2萬個包裹商店，包括把原有的7000個出售郵品和辦理養(yǎng)老金發(fā)放業(yè)務的代理點升級為包裹商店，德國郵政的包裹商店目前只用于攬收包裹。

    在投遞方面，德國郵政則另辟蹊徑，開始在總部所在地波恩市試點簡單易行的安全“投遞箱”（drop-off box），作為進入食品等消費品電商配送雄心勃勃的巨大計劃的一部分。主要用于投遞食品和其他消費類商品，用戶不在家時，把包裹投遞到安裝在用戶家外的安全的投遞箱內(nèi)。在農(nóng)村地區(qū)則在測試一種類似于超小型自助包裹站的一個格口的包裹箱，可用于收寄和投遞兩種功能，為1~2戶單獨居住的家庭服務。

    德國郵政首席生產(chǎn)官在今年6月的采訪中表示，受電商網(wǎng)上購物刺激，德國郵政今年包裹業(yè)務量預計將超過10億件，而電商的顧客非常在意服務的便利，如當日投遞。德國郵政目前正在科隆地區(qū)試點“自動化投遞點”，標準包裹業(yè)務上午攬收處理，投遞至配備了自動化設(shè)備的新型更小的投遞點，實現(xiàn)網(wǎng)購物品當天傍晚時段用戶自提的當日遞。今明兩年將再建60個這種新型自動化投遞點，屆時這樣的自動化投遞點將達200個。

    私營寄遞集團：上門投遞的補充

    英國包裹寄遞和支付系統(tǒng)集團合資成立的CollectPlus公司：提供無縫購物體驗

    2009年初，CollectPlus公司由英國包裹寄遞公司Yodel集團（前身為家庭投遞網(wǎng)絡有限公司）和支付系統(tǒng)公司PayPoint集團共同組建，為合資公司。CollectPlus的用戶是網(wǎng)上零售商，幫助他們?yōu)榫W(wǎng)購者提供從購買到投遞以及退貨整個環(huán)節(jié)的無縫購物體驗，并重點關(guān)注網(wǎng)購退貨。2010年6月，CollectPlus公司已建成3500個包裹商店網(wǎng)點，其中有530個在倫敦，英國75%的城市化人口（包括城市與城鎮(zhèn)）可在1英里范圍內(nèi)抵達其網(wǎng)點。2012年網(wǎng)點增加到5000個，包裹業(yè)務量增長250%，網(wǎng)絡年處理700萬件包裹，用戶包括160多家零售商。截至2013年6月，網(wǎng)點數(shù)達到5250個，平均每個月新增5家網(wǎng)商企業(yè)用戶，目前共210多家，包括亞馬遜、其樂皮鞋等。其母公司PayPoint在全英共有22500個合作的連鎖支付點，意味著CollectPlus未來至少還可利用剩余的17250個網(wǎng)點擴容。

    5月底結(jié)束的最新財年經(jīng)歷了英國零售環(huán)境形態(tài)的改變，越來越多的零售企業(yè)及其最終用戶發(fā)現(xiàn)，購物有了新的履約解決方式，CollectPlus收入翻了一倍以上，達1780萬英鎊。近來，之前只使用其退貨服務的老用戶——英國最大的網(wǎng)上體育用品公司W(wǎng)iggle還與之簽訂了新合同，利用它的包裹商店充當其“實體店”，網(wǎng)購商品第二天就可在包裹商店中提取。這就是CollectPlus與多家傳統(tǒng)零售商合作推出的“點擊—取貨”的備選方式之一。其用戶使用方式與皇家郵政不同，用戶必須事先在網(wǎng)上填寫收件地址詳情，并通過借記卡、信用卡或PayPoint系統(tǒng)預先付款，打印出資費標簽，在包裹商店“交寄”，相當于在客戶端完成了付款的預處理流程。而英國皇家郵政則是用戶在郵局窗口交寄過程中使用現(xiàn)金或刷卡付款。CollectPlus這個2009年新成立的公司已與皇家郵政展開正面競爭，而皇家郵政也在10500個郵局窗口推出了“點擊—取貨”業(yè)務，先與各大零售商合作，2014年再向小微零售商推廣。

    CollectPlus主營業(yè)務極其精簡與單一，之前CollectPlus只提供一種3~5天投遞的“經(jīng)濟型”業(yè)務，2013年6月，為響應用戶需求，推出了面向電商個人消費者用戶更快的兩日遞“標準”業(yè)務。目前就是主營這兩種服務，該公司表示，這是有意為之，目的在于用戶簡單易選。兩種業(yè)務都可全程跟蹤查詢，所有物品設(shè)限50英鎊的賠償金額，用戶還可自選增加到300英鎊、增加簽收環(huán)節(jié)。該公司本身的包裹投遞按“輕型2公斤、常規(guī)2~5公斤、重型5~10公斤”三檔收費，而從一個包裹商店收寄、投遞至另一個包裹商店的資費為統(tǒng)一價，10公斤以下只設(shè)一種價格，相當于兩類業(yè)務中輕型包裹的最低檔位資費。每月購買寄遞標簽50個、100個和150個的用戶，分別給予5%、7.5%和10%的折扣優(yōu)惠。

    為了應付運營成本的上升和維持全國范圍服務的投資，CollectPlus公司近期上調(diào)了原經(jīng)濟類業(yè)務的價格，并相應放寬了包裹尺寸的上限，比英國皇家郵政中號包裹體積大15%。CollectPlus做到了向北愛爾蘭和蘇格蘭高地與島嶼的投遞，不設(shè)附加費并且“不計劃”單獨收取燃油附加費。在全國業(yè)務的覆蓋上，其也在與皇家郵政展開競爭，贏取用戶的忠誠度。

    郵購/網(wǎng)購集團旗下的Hermes包裹商店在德、英的發(fā)展

    Hermes包裹寄遞公司是全球第二大郵購/網(wǎng)上零售商德國奧拓集團（Otto Group）旗下子公司，1999年就在德國開辦了包裹商店，最初主要面對郵購公司提供包裹寄遞和退貨服務，2003年底包裹商店開始面向個人展開服務。目前在德國共有14000個包裹商店，是德國最大的私營包裹寄遞網(wǎng)絡。

    2012年7月，在英國創(chuàng)辦myHermes包裹商店網(wǎng)絡，主要與本地的便利店和加油站合作，最初共500個網(wǎng)點，開辦9個月后，其英國包裹商店共投遞了100萬件包裹，當年圣誕節(jié)高峰期平均每個網(wǎng)點每周處理60件包裹。到今年4月，每周處理業(yè)務量最高可達10萬件，網(wǎng)點擴張到1500個，2013年底，計劃達到3000個。網(wǎng)點最初只用于寄發(fā)包裹和退貨，從2013年1季度開始，也為顧客提供網(wǎng)購包裹投遞服務的取件，在正式開展用戶自提取件服務之前，與兩家零售商預先進行了試點。包裹商店受到小企業(yè)、專業(yè)網(wǎng)上零售商和eBay超級賣家的廣泛歡迎。投遞時限為兩日遞，與英國皇家郵政的二類包裹業(yè)務類似，但多了全程跟蹤查詢服務。由于強調(diào)以“本地化”為基礎(chǔ)，對顧客情況了如指掌，清楚其作息習慣與****時間，Hermes第一次投遞的妥投率高達95%。

    Hermes要求合作的零售網(wǎng)點必須為存放包裹留出3平方米的空間（日均15~20個包裹）；營業(yè)時間要求是方便用戶的時間段，但英國新設(shè)網(wǎng)點的營業(yè)時間明確要求保證早上8點至晚間8點。Hermes為合作者免費提供掃描器、寄遞標簽打印機和廣告宣傳品，進行免費的業(yè)務培訓。

    Hermes還利用包裹商店的網(wǎng)絡特點嘗試開辦其他增值服務，某些特定地區(qū)的包裹商店接收旅行箱供差旅人士落地后來提取，這意味著差旅人士可在家或公司就近把旅行箱交付給包裹商店，而不必攜帶它們至機場或火車站辦理繁瑣的托運手續(xù)以及等候領(lǐng)取，而是在下榻的酒店附近更近、更方便地提取。由于母公司奧拓集團還擁有TNT德國公司的股份，TNT與德國電信聯(lián)合推出De-mail數(shù)字化郵件業(yè)務后，Hermes包裹商店還提供辦理De-mail數(shù)字化郵件身份證件驗證的窗口服務。

    此外，今年7月，Hermes英國網(wǎng)點在超市、加油站和購物中心“戰(zhàn)略性”地布放了100臺ByBox公司的自助包裹箱，年底之前完成250臺自助包裹箱的布放，用以輔助其包裹商店的服務。

    澳大利亞物流巨頭Toll集團試點包裹商店平臺：占據(jù)澳洲6%的B2C包裹市場

    澳大利亞大型物流集團Toll認識到，網(wǎng)上零售是一個增長的市場領(lǐng)域，如果要成為其中翹楚，盡可能實現(xiàn)最佳的最終用戶投遞體驗是個至關(guān)重要的因素，而目前澳大利亞80%網(wǎng)購物品投遞到家庭地址，其中第一次投遞的失敗率高達40%。為此，Toll集團于2012年成立了個人消費者用戶投遞部，針對網(wǎng)上零售商提供精確時限投遞的“優(yōu)先業(yè)務”和“標準投遞業(yè)務”，憑借集團整體物流實力雄厚的特點，還為網(wǎng)商用戶提供倉儲和合同履行服務。同時，2012年8月在墨爾本70個報刊零售點試點“新包裹—報刊”網(wǎng)點，計劃再逐步向州和全國范圍擴展，目標是形成3000個收寄/自提網(wǎng)點。這是一種開放式的包裹商店平臺的概念，但目前與澳大利亞郵政有合作協(xié)議的報刊網(wǎng)點不參與。合作網(wǎng)點每接收一件包裹有1澳元的代理費，如一直無人提取，共留置7天，直至Toll寄遞人員重新取回。

    目前，包裹商店在澳洲東部和南部蓬勃發(fā)展，下一步將向全國鋪開，年處理包裹業(yè)務量預計達6萬件。通過新成立的個人消費者用戶投遞部，Toll集團占據(jù)了澳洲6%的B2C包裹市場，年約50萬件包裹。Toll集團發(fā)言人表示，個人消費者用戶投遞部要滿足用戶需求，技術(shù)已經(jīng)成為至關(guān)重要的因素。今年4月，Toll開始與澳洲本土自助智能包裹箱制造商TZ公司商談投資建設(shè)自助包裹箱，加大技術(shù)投資，與包裹商店并行。TZ是澳大利亞郵政自助包裹箱第一期試點棄選的廠商。

    專營網(wǎng)點公司：投遞端的開放式中介平臺

    英國Local letterbox有限公司：為零售商和電商賣家提供新型終端窗口

    Local letterbox有限公司是英國City Link快遞包裹公司和UPS兩名前經(jīng)理級員工找到了強勁的資金支持，于2012年底新成立的專業(yè)包裹商店公司，計劃2013年建成2000個****的網(wǎng)點，不采取租用其他零售網(wǎng)點的柜臺店中店兼職運營的形式。Local letterbox強調(diào)，不與任何特定的包裹運遞商結(jié)盟，而是專注為零售商和電商賣家提供新型終端窗口，為零售商提供“開放的”中介平臺的模式，快遞公司、消費者和零售商三方都可從中受益，并且希望大型快遞公司利用其門店的窗口功能重新配置其快遞網(wǎng)絡，解決快遞公司“最后一公里”超負荷的產(chǎn)能。2013年5月，City Link快遞公司成為與其合作的第一家快遞公司，City Link的貨車司機把包裹投遞到其包裹商店。

    Local letterbox特許門店兼營用戶自提與寄發(fā)包裹的服務，承接點擊—取貨（Click & Collect）業(yè)務，看好退貨業(yè)務有很大的市場。采取特許經(jīng)營的形式，入門條件很低，由Local letterbox提供所有支持、材料和IT設(shè)備，****門店的業(yè)務模式盡可能地簡化，只供應包裝物品，不像UPS等其他包裹商店還出售文具。特許經(jīng)銷的店主主要靠寄發(fā)和提取包裹收取費用贏利。營業(yè)時間從周一至周六的7點至22點，吸引用戶在正常上班時間以外的時段來辦理業(yè)務。

    它的布放計劃包括城市和農(nóng)村地區(qū)，并在積極爭取英國最大的零售商Tesco超市的合作。目標客戶群瞄準的是B2C和C2C的零售商和電商店主，尤其是小微型貿(mào)易商寄遞貨品的潛力，如eBay的超級賣家（類似淘寶網(wǎng)的皇冠、鉆石賣家），目前沒有寄遞企業(yè)專做他們的生意，這些小微型店主往往自行攜帶貨品前往郵局發(fā)寄，既不方便，價格也貴。

    澳大利亞ParcelPoint包裹商店專營公司：郵政包裹業(yè)務的最大對手

    2012年7月才成立的ParcelPoint包裹商店專營公司，專營包裹用戶自提與退貨業(yè)務，最初通過報刊經(jīng)銷點布放網(wǎng)絡，一年后又成功地與購物中心、連鎖租賃、連鎖自助儲物店、連鎖錄像店和某全國性連鎖超市等幾大零售集團簽約，迅速把網(wǎng)點從1000個增加到1500個，成為澳大利亞第二大包裹分支網(wǎng)絡，僅次于澳大利亞郵政的網(wǎng)絡，與澳大利亞郵政的自助包裹箱業(yè)務形成競爭之勢。ParcelPoint還計劃到2014年底再建3000個網(wǎng)點，以接近澳大利亞郵政的4400個郵局網(wǎng)點數(shù)。

    ParcelPoint的網(wǎng)點主要集中在大都市地區(qū)，最初起步就覆蓋了悉尼和墨爾本兩地70%的網(wǎng)上零售商。在澳大利亞，就連傳統(tǒng)的線下零售商也開始意識到，提供網(wǎng)上訂購—實體店提貨的點擊—取貨業(yè)務，可大大受益于盛行的網(wǎng)上購物潮。ParcelPoint之所以如此成功地吸引了越來越多的零售商集團合作，就在于向他們提供了一箭雙雕之利，零售商集團委托ParcelPoint全程處理其售出貨品形成包裹的流程，由ParcelPoint提供開辦包裹商店網(wǎng)點所需的軟件、工具和培訓；而且消費者來實體店網(wǎng)點提貨時往往還會帶來額外的購物量。

    每周7天營業(yè)，營業(yè)時間比正常的下班時間長，其運營的包裹45%是在郵局正常營業(yè)時間以外的時段提取的。它還強調(diào)方便網(wǎng)購退貨，用戶在網(wǎng)站填報退貨手續(xù)并自行打印退貨標簽貼在包裹上，交給包裹商店即可。目前有兩家快遞公司fastway和TNT與其合作，把ParcelPoint包裹商店作為第一次試投失敗后二次改投的地點。