一天，某郵政速遞物流公司市場(chǎng)部經(jīng)理和職工在走訪大客戶過(guò)程中，聽(tīng)到有的EMS客戶發(fā)牢騷。對(duì)此，有的職工非常反感，認(rèn)為現(xiàn)在的客戶在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中不講道理，動(dòng)不動(dòng)就發(fā)牢騷，很是不好伺候。 

    筆者聽(tīng)后，對(duì)此有著不同的看法。客戶發(fā)牢騷，肯定是有一定原因的，有的雖然說(shuō)話難聽(tīng)些、表達(dá)方式欠妥當(dāng)，但說(shuō)的往往是客戶心中的真實(shí)想法，有些還是客戶的正當(dāng)要求及正確的建議。而站在郵政速遞物流公司發(fā)展的角度上來(lái)講，這些信息可謂價(jià)值不菲。 

    筆者曾看到過(guò)這樣一則消息。某郵政速遞物流公司市場(chǎng)部經(jīng)理在走訪客戶時(shí)，一位EMS客戶向其發(fā)牢騷說(shuō)，郵政速遞物流公司上門(mén)攬收大件快件不及時(shí)，影響了他們的業(yè)務(wù)。經(jīng)查實(shí)，這是因?yàn)樵摴�司EMS攬收專(zhuān)用車(chē)輛少造成的。這位經(jīng)理由此想到，既然客戶反映上門(mén)攬收郵件服務(wù)有問(wèn)題，那么附近一些單位（客戶）應(yīng)該也有類(lèi)似情況。于是，他主動(dòng)與相關(guān)客戶聯(lián)系核實(shí)后，及時(shí)向公司領(lǐng)導(dǎo)作了匯報(bào)。公司領(lǐng)導(dǎo)十分重視客戶的意見(jiàn)，在較短時(shí)間內(nèi)調(diào)配齊了EMS攬收專(zhuān)用車(chē)輛。硬件跟上去了，該公司的業(yè)務(wù)量和業(yè)務(wù)收入也都有了較大幅度的增長(zhǎng)，客戶對(duì)EMS也更滿意了。 

    實(shí)踐已經(jīng)證明，客戶的牢騷是郵政企業(yè)與客戶之間溝通的橋梁。實(shí)事求是地說(shuō)，無(wú)論我們?cè)谑袌?chǎng)經(jīng)營(yíng)和服務(wù)上動(dòng)過(guò)多少腦筋、花過(guò)多少心血，我們的工作也不可能做到十全十美。因此，聽(tīng)到客戶發(fā)牢騷再正常不過(guò)，在與客戶接觸時(shí)聽(tīng)到客戶發(fā)牢騷，可能會(huì)感到受了委屈。但是，也許這些客戶所發(fā)的牢騷，正是我們工作中的盲點(diǎn)或是被忽略的環(huán)節(jié)。這些牢騷，是我們不可多得的寶貴財(cái)富，可以使我們及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，通過(guò)歸納分類(lèi)進(jìn)行分析，查找我們?cè)诠ぷ髦写嬖诘膯?wèn)題以及產(chǎn)生這些問(wèn)題的原因，并通過(guò)及時(shí)采取有力舉措，進(jìn)一步完善自我，提高服務(wù)質(zhì)量，打造“EMS速遞專(zhuān)家”的形象，增大EMS的社會(huì)影響力，使EMS品牌不斷深入人心，以吸引更多的客戶成為我們的忠實(shí)擁躉，實(shí)現(xiàn)企業(yè)健康可持續(xù)發(fā)展。 

    既然有這么多好處，那么，聽(tīng)客戶向我們發(fā)發(fā)牢騷，說(shuō)說(shuō)自己的心里話，我們何樂(lè)而不為呢？