“魏經(jīng)理您好，昨天貴公司179件在途郵件，現(xiàn)已有104件妥投、2件退回、73件在途，我們將對在途郵件繼續(xù)跟進，并第一時間向您反饋。”“您好，昨日新增簽收郵件24件、未進口郵件63件、區(qū)內(nèi)經(jīng)轉郵件43件、在途郵件61件。”“太厲害了，你們每天都監(jiān)控啊。感謝。”廣西壯族自治區(qū)郵政速遞物流公司今年以來為大客戶提供的主動客服廣受好評，這已是常見的一幕。 

    研究顯示，70%獲得良好體驗的客戶愿意增加10%的消費。由此可見，客戶體驗在企業(yè)發(fā)展中展現(xiàn)出了強大的價值創(chuàng)造力，而這種價值創(chuàng)造力還會為企業(yè)贏得更大的市場競爭優(yōu)勢。在剛剛過去的一年里，各大快遞企業(yè)利用一切機會提升自身能力和服務，全力提升客戶體驗，增強客戶黏性。 

    郵件時效：沒有最快 只有更快 

    快與不快，是消費者對快遞服務的第一體驗，也是人們決定選用哪家快遞公司的重要標準。 

    2014年，面對日益激烈的市場競爭，各大快遞公司全力提升網(wǎng)運能力和時限穩(wěn)定性。 

    從引進飛機開通航線、大力組開一級干線汽車線路，到優(yōu)化收寄流程、內(nèi)部處理作業(yè)改革，再到加強時限監(jiān)控系統(tǒng)的應用、制定運行質量考核體系、建立監(jiān)控機制和隨機抽查制度，2014年，EMS在穩(wěn)定時限方面動作頻頻。2014年12月26日17：53，北京客戶童小姐在淘寶網(wǎng)上購買了百庫公司暢銷的美即面膜；17：58，百庫公司將訂單信息推送到廣東省郵政速遞物流公司清遠集配中心操作員小鐘的電腦上；18：10，倉庫揀貨員阿強開始揀貨、包裝，并完成收寄信息錄入；19：02，面膜被裝上開往廣州航空郵件處理中心的郵車，半小時不到就到達處理中心，坐上飛機運往北京；第二天13：14，下午出班前，北京清河營攬投部的攬投員翟少朋聯(lián)系收件人童小姐；15：38，童小姐在辦公室簽收郵件。“我是昨天下班才下的單，從廣東到北京，居然只用了一天時間，簡直快得難以置信！”童小姐毫不掩飾自己的驚訝之情。有了運輸能力和時限的保證，EMS便有了提升客戶體驗的基礎，甚至在“雙11”、“雙12”電商促銷旺季，EMS服務質量也并未降低，客戶體驗不降反升，得到社會各界一致點贊。 

    這一年，順豐依托擴充全貨機資源，不斷提升快件時效。全年，順豐共投入3架自有全貨機，并于年底成功執(zhí)飛了寧波—桃園航線，這也是國內(nèi)民營快遞自有全貨機兩岸首航。截至目前，順豐航空自有全貨機達17架，加上航空租賃飛機，順豐航空機隊貨機總數(shù)已經(jīng)達到37架，日發(fā)貨量可達到1800噸。 

    “提高物流時效，沒有最快，只有更快”，這成為2014年快遞業(yè)爭奪市場和提升客戶體驗的重要理念。 

    攬收投遞：加強與客戶的互動 

    對快遞企業(yè)來說，不僅需要提高郵件的處理、傳遞速度，更需要不斷拉近與客戶的距離。如果“最后一公里”的問題解決不了，縱然有再優(yōu)惠的價格和再順暢的處理流程也都無濟于事。2014年，快遞業(yè)的“最后一公里”服務呈現(xiàn)多樣化：EMS布局郵件代投點；京東滲透縣級城市；韻達快遞設立快遞便民服務站；“阿里+日日順”發(fā)力農(nóng)村末端投遞；順豐“嘿客”全面推進，投身于O2O外賣、便利店、洗衣等生活服務領域…… 

    在傳統(tǒng)快遞門到門服務的基礎上，便利店、社區(qū)物業(yè)、智能快遞柜都已經(jīng)進入市場，成為消費者收寄快遞的新選擇。截至2014年12月1日，由速遞易、鳥箱、易泊、富友等第三方企業(yè)制造的智能快遞柜落地網(wǎng)點超過11000個，簽約數(shù)超過22000個。同時，為解決投遞能力不足的問題，業(yè)務外包、快遞超市等模式也正被快遞企業(yè)廣泛應用。 

    此外，電商落地配成為解決投遞“最后一公里”的另外一種有效途徑。順豐在2014年6月至8月陸續(xù)收購了北京小紅帽、深圳銀捷速遞、四川星程宅配物流有限責任公司等全國各地優(yōu)質的落地配企業(yè)，意在擴展其大物流版圖。同時，EMS也與福建縱騰網(wǎng)絡簽署跨境電商業(yè)務合作協(xié)議，盡快推進進口商業(yè)快件、保稅進口落地配、境外出口落地配等系列合作項目。 

    投遞與攬收相輔相成，都是快遞物流的觸角。無論是“最后一公里”還是“最初一公里”，在客戶的印象中都是同等重要的。 

    服務手段：從傳統(tǒng)單一到“高大上” 

    隨著社會大眾消費習慣的變化，消費者對新興服務方式的需求越來越高，快遞企業(yè)的服務手段也應與時俱進。2014年8月，北京客戶肖女士在寄件時首次使用EMS微信下單服務，她感言：“如今快遞企業(yè)提供的服務渠道越來越多了，操作起來也更為快捷。現(xiàn)在除了找身邊的網(wǎng)點、快遞員這樣的傳統(tǒng)方式外，還有熱線電話、短信、微信、客戶端、自助服務……令人方便至極。” 

    這一年，快遞企業(yè)在拓展服務形式上大展拳腳，EMS和中通開通了微信客服和自助下單服務；圓通快遞的生活服務號“YTO圓通速遞”成功接入手機QQ，除了一些基本的查件、寄件功能外，客戶還可以通過音頻通話，直接與圓通快遞取得聯(lián)系。快遞APP頻頻推出，且各具特色：順豐快遞APP增加了快遞員頭像及身份展示、掃條形碼查快遞和虛擬地址收發(fā)件等功能。 

    在不斷豐富服務渠道的同時，快遞企業(yè)也不忘對已有渠道進行完善與更新。EMS適時更新了郵件查詢頁面，新頁面更加美觀、整潔、便于客戶搜索信息，且郵件轉運信息較之前也更詳細。如果客戶想隨時掌握郵件狀態(tài)，還可以訂閱郵件實時狀態(tài)信息自動通知服務，或者接入網(wǎng)上在線客服提交進一步服務需求。 

    當然，最考驗服務水平的莫過于對問題郵件的處理。郵件出了問題，光有好的態(tài)度不解決客戶的問題是沒用的。2014年，EMS在全國的主動客服工作持續(xù)升溫，主動客服團隊與客戶建立一對一的服務關系，主動為客戶提供郵件日常監(jiān)控、查詢投訴處理、貨款定期返款等一條龍運營服務，甚至在客戶提出問題之前，主動客服人員已經(jīng)將問題郵件處理妥當。 

    縱觀近五年來國家郵政局統(tǒng)計的快遞服務滿意度數(shù)據(jù)，可以發(fā)現(xiàn)，盡管快遞業(yè)務量年增速超過50%，但快遞服務質量并沒有因此而下降，反而呈現(xiàn)出穩(wěn)步提升的良好態(tài)勢。2015年，EMS還需深入挖掘客戶的真正需求，以高效的配送時效和物有所值的服務，使客戶擁有更好的用郵體驗。