黑龍江省郵政公司哈爾濱市郵政速遞物流分公司把處理投訴視為聯系客戶和企業的一條紐帶，不斷加強“兩崗”（管理崗、監控崗）履職管理，強化處理投訴能力，抓住每一次“變投訴為財富”的機會，把處理投訴作為再次贏得客戶、重獲商機的契機。該公司投訴處理回復不合格率由2013年的60%下降至今年4月末的2%，客戶投訴處理及時率達98%，結案率達100%。 

    把處理投訴當做企業經營 

    2月，哈爾濱市郵政速遞物流分公司的客戶服務中心接到一位客戶的投訴。原來，這位客戶10天前在南崗營業局辦理了寄往加拿大的特快專遞業務，內件是移民證明。如果收件人在規定的時間內收不到移民證明，加拿大就視收件人為非法獲取移民資格，會將其遣返。而寄往加拿大的國際特快專遞郵寄時限本應為7天，可當時郵件已寄出整整10天了，收件人仍未收到郵件，客戶情緒極不穩定。哈爾濱市郵政速遞物流分公司以各種方式幫助客戶查找郵件，通過省郵政速遞物流公司、北京國際郵電局等多個環節的核查，最終確認郵件已到達加拿大海關，但沒有被放行。哈爾濱市郵政速遞物流分公司立即將核查情況告知客戶，使收件人在有效時間內收到了移民證明，及時解決了問題。 

    哈爾濱市郵政速遞物流分公司將處理投訴與經營工作并重，制定了工作目標，細化了工作標準和要求，并采取按月分析評價的方式推進服務管理工作的開展。該公司引導員工樹立正確的服務理念，接待、解答客戶投訴和受理郵件賠償都站在客戶角度，與客戶情感需求相結合，逐步改變長期形成的官本位體制的斷責原則和處理方式，從以業務維系情感轉變為以服務維系客戶。同時，該公司制定了《服務管理辦法》和《連帶責任追究制度及考核處罰標準》，明確了各單位責任領導和具體責任人，優化了業務處理流程，細化了各崗位的管理責任和工作標準。此外，該公司還組織開展了“兩崗”人員系統培訓，使其掌握了處理投訴的新標準、新要求。 

    網絡手段解決難題 

    針對處理投訴效率低、部門間銜接不順暢等問題，哈爾濱市郵政速遞物流分公司自主研發了處理投訴軟件，把投訴、建議或問詢集中匯聚到一個收集點，進行歸類和分析，并在辦公網上運行，通過網絡手段解決難題。 

    客戶通過11185、11183、99580客服電話投訴的問題可實時轉至“投訴處理專欄”，并按照投訴來源、投訴類別、投訴內容、責任單位、派單時間、接收時間、回復時間等條件進行分類。該公司設定了責任部門、具體負責人處理相關問題的時限、頻次，對于超時處理或處理不合格的將追究部門和負責人的責任。從客服到質量部門，再到生產部門，一環扣一環，把問題落實到責任人，提高了投訴處理時限和質量達標率。 

    該公司在各窗口單位都配備了一名專（兼）職人員負責處理投訴工作，客服中心根據每一投訴工單的處理狀態及時進行督促，提高了處理和反饋的時限與質量達標率。“投訴處理專欄”運行9個月以來，有理由投訴大幅下降，僅今年就從1月份的844件，降到4月份的20件，節約成本萬余元。 

    問題擺到桌面上 

    哈爾濱市郵政速遞物流分公司積極探討和總結處理投訴的技巧與方法，每月召開一次全局服務質量分析會，將客戶投訴問題擺到桌面上，分析投訴產生的原因，并落實責任，制定整改措施，嚴格按照標準整改。同時，督促跟蹤責任單位、責任人第一時間與客戶溝通，以最快的速度核實并解決問題，取得客戶的信任和理解，堅決避免客戶“二次投訴”。 

    每年1月，客戶投訴量較多的是收不到《生活報》，該公司視察室將其列入重點管控項目，責成相關部門對客戶反映的問題進行調查研究，通過分類、核查，發現存在的主要問題是征訂客戶的名址不準確，收訂人員及投遞人員因時間短、業務量大，無法逐戶核查，導致部分客戶因收不到報紙而投訴。于是，哈爾濱市郵政速遞物流分公司強化了收寄、報賬、投遞等環節工作。今年1月份，客戶對收不到《生活報》的投訴大幅度減少，投訴量較去年同期下降近80%。