2012年全年小米公司有21.48萬件郵件通過EMS發往全國。 

    成功的背后是付出，數字由汗水凝聚；滿意服務靠點滴積累，服務客戶貴在堅持。這是小米科技配送服務項目啟動以來，上海市浦東新區郵政速遞物流分公司員工最深的感悟。在南匯區郵政速遞物流分公司用心構建“蘋”安后方的同時，浦東新區郵政速遞物流分公司為小米手機提供的服務，同樣經受了市場的嚴格考驗。

    舉全公司之力，全力保障項目運行

    從2011年8月16日，小米手機在北京798藝術中心舉行發布會正式發布，到今年1月5日的小米手機老用戶專場上，25萬臺小米手機迅速售罄，小米手機憑借在運行內存、屏幕、GPU等方面的一系列配置，受到了市場的青睞，也讓其生產商——北京小米科技有限責任公司成為智能手機市場的個中翹楚。 

    去年8月，浦東新區郵政速遞物流分公司通過前期的洽談和公關，與小米手機簽訂了合作協議，成功開發了小米科技配送服務項目。作為小米項目上海發貨點的運營服務商，浦東新區郵政速遞物流分公司為其提供手機配送與售后查詢等配套服務。項目運作以來，浦東新區郵政速遞物流分公司堅持創新管理，優化流程，用心向客戶提供優質服務，積極兌現客戶服務承諾。 

    為提升客戶服務質量，確保項目運行平穩有序，浦東新區郵政速遞物流分公司成立了以機關部室經理和相關職能部門人員組成的項目工作小組，具體負責項目的計劃實施和運行管理。同時，該公司進一步整合有效資源，調動全員力量，抽調各攬投部精英力量組建項目服務團隊，項目運行采用專點專營的運作模式，具體由浦東新區郵政速遞物流分公司浦東經營部負責為客戶提供物品提貨、收寄處理、發運交接、售后服務等“一站式”服務。針對客戶批量發件，浦東新區郵政速遞物流分公司還制定了相應的應急預案，調撥人員、車輛，集中優勢力量，保障項目的順利運營。 

    去年11月，小米手機批量出貨，日均發貨量近萬件。既要保證處理時限，又要滿足客戶需求，面對突如其來的應急任務，浦東新區郵政速遞物流分公司沉著冷靜、從容應對，由各職能部門經理親自掛帥，及時調配車輛和設備，青年突擊隊全情投入，形成了環環相扣、緊密相連的生產流水線，大大提高了勞動生產率，確保了突擊任務的順利完成。

    突出差異化，全力保障郵件時限

    小米公司要求提供的配送服務是365天全天候的服務，發貨時間不固定，且要即提即發。為滿足客戶個性化的服務需求，確保郵件處理時限和運行質量，浦東新區郵政速遞物流分公司實施項目服務差異化。 

    一方面，他們做好電話溝通工作，每天分時段詢問具體提貨時間和發貨量，以便做好應急預案，及時處理郵件。另一方面，嚴格把關，加強對小米郵件的稱重稽核，驗視包裝是否完好，并按省份分攤，做好郵件預處理，加快郵件分揀發運速度。同時，他們還借鑒VIP郵件操作辦法，安排專人專車，現場與郵件處理中心進行面對面的掃描交接，確保郵件安全。 

    記得有一次，小米公司在打印背膠時部分號段發生錯誤，客戶晚上緊急打來電話，要求從1萬多件郵件中挑出256件返還小米倉庫，留給浦東新區郵政速遞物流分公司小米手機項目組處理的時間只有短短的1個小時。為了準確地將郵件及時返回，同時保證其他郵件的正常發運，項目組外勤負責人趕赴滬青平郵件處理現場，在進行郵件掃描交接時，憑著熟練的操作技能，邊挑邊交接，準確無誤地將256件郵件全部挑出。小米公司對項目組的認真投入和高度負責贊賞有加，稱贊EMS的服務品質“讓人放心，令人稱心”！

    堅持優先原則，全力保障售后服務

    為提高客戶售后服務質量，加快客戶投訴處理速度，浦東新區郵政速遞物流分公司的服務團隊專設項目客服小組，具體負責郵件的干線跟蹤、投遞查詢、退件處理、投訴處理等工作，為項目運作提供全方位的后勤保障。 

    在項目售后服務中，他們堅持優先原則，打破常規模式，實施優先處理、提前處理的操作模式。他們對于干線運輸和投遞狀態制定時間節點，對超過時間節點的郵件提前預警，及時與相關省份郵政速遞物流公司聯系，提請予以協助配合。同時，改變以往被動的查詢方式，主動出擊，積極與郵件投遞部門聯系，先核實情況反饋客戶，再補辦相關查詢和賠償手續，大大提高了投訴處理速度。他們每月召開服務質量分析會，與小米公司及時溝通磋商，針對客戶提出的意見和建議，采取有效措施，不斷優化和完善項目操作流程，提高售后服務質量。 

    在項目實際運作過程中，每當二線城市以下地區的郵件跟蹤信息與EMS官網查詢信息存在差異時，浦東新區郵政速遞物流分公司市場部的工作人員都會登門拜訪小米公司，向客戶解釋原由、說明情況，打消了小米公司的顧慮，贏得了客戶的信任，為后期開拓業務打下了良好的基礎。 

    小米科技配送服務項目啟動以來，浦東新區郵政速遞物流分公司高質量的服務品質深受客戶好評，上海項目組被小米公司評為2012年度快遞服務優秀團隊，有效提升了上海郵政速遞物流和浦東新區郵政速遞物流分公司的影響力。去年，小米科技配送服務項目為浦東新區郵政速遞物流分公司形成業務收入391.2萬元，為該公司的經營發展奠定了堅實的基礎。這一項目的成功運作，為浦東新區郵政速遞物流分公司實施項目營銷、重點公關高端客戶起到了良好的示范和引領作用。