近兩年，一種新型購物方式正在浙江省流行，特別是在海島城市——舟山市受到歡迎，這就是浙江郵政和浙江電視臺合作的“好易購”投遞項目，各界人士通過電視購物方式購買的產品由郵政負責投遞。2009年，舟山市“好易購”郵件業務量達到90781件，代收貨款4913.18萬元；今年前10個月業務量達到97782件，代收貨款4889.12萬元。舟山市普陀區郵政速遞物流公司負責投遞的“好易購”郵件量占全市的1/3以上，為這組輝煌的數字奉獻精彩的就有投遞員余本平。 

    忙碌換來忠實用戶 

    很大一部分用戶在第一次訂購“好易購”產品時都抱著試試看的心態，看訂購的東西質量，更看投送服務的好壞。余本平投遞前主動聯系用戶，投遞時規范服務，投遞后如用戶不滿意就嚴格按照規定退換貨，讓用戶真切地體驗到優質的服務，維持了郵件的較低退回率。 

    家住蓮欣公寓的朱女士嘗試著買了一臺水果調理機，余本平給她送去的時候，朱女士不太放心包裹里的水果調理機是否是真品、是否完好，拆開包裹，一件一件地清點配件，一件一件地檢查。余本平雖然還有好多郵件等著投遞，但他十分理解用戶的心情，一邊耐心看朱女士檢查，一邊耐心地解釋“好易購”銷售的都是正規產品，如果不滿意可無條件退貨。朱女士前后檢查了近半個小時，對產品質量和郵政的服務都十分滿意。像朱女士這樣的嘗試者，很多成了“好易購”的忠實顧客。 

    又有一次，余本平給一位姓方的大爺送郵件，方大爺也是第一次郵購產品，堅決要求余本平等候，自己要試用產品，否則就不付款。于是余本平坐下來幫方大爺看說明書，還教方大爺如何使用，并對方大爺說：“大爺，您先用著，如果產品有問題，您只要在有效期內覺得不滿意可隨時找我退換貨！”方大爺看著他的認真勁，很快付清了貨款。 

    余本平的一天是在忙碌中度過的。投遞員一般中午都回家吃飯，但由于收件人此時在家的概率很高，為最大限度減少郵件積壓和二次投遞，余本平中午不回家吃飯，有時啃個饅頭，有時在路邊隨便吃個快餐，繼續投遞。 

    由于余本平兼任內部處理、用戶投訴、信息反饋等工作，他不能像其他員工那樣完成投遞任務后就回家。他還要留下來處理退貨，與客服中心協調發往舟山各個島嶼郵件的投送，聯系用戶，整理下一班投遞的郵件。等到忙完這些，已是夜幕降臨，華燈初上，余本平才撣撣身上的灰塵，關上電燈回家。 

    做人的原則 

    在投遞郵購郵件時，要把貨款收回來，余本平說他經常會遇到用戶不知情下多給錢的事情。 

    一位開珠寶店的陳老板訂購了一套世博人民幣珍藏版，價格5800元。陳老板收到后十分滿意，就叫店員付款。余本平數了一遍，發現多了100元。原來是店員不小心，有兩張紙幣粘在一起沒有發現。余本平馬上把多給的錢退還給了那個店員，陳老板看到了，豎起了大拇指。 

    余本平是勞務工，收入并不高，但他更看重自己工作的信譽和服務質量。這是他工作的原則，更是做人的原則。 

    一天勞累之后，余本平回到家休息，打開電視，自然而然轉到郵購頻道。其實他并不想郵購商品，只是投遞郵件久了，有一種情結在里面。有時他還上網跟客服中心的工作人員聊聊天，交換一下郵件投送情況，如碰到疑難郵件，就協商解決的辦法。這樣，時間久了，他們就彼此成了朋友。2009年，“好易購”客服中心的工作人員特地來普陀實地考察郵購郵件小島投遞的問題，對普陀投遞環境有了更深的了解，從而加深了雙方在工作中的相互理解。 

    用戶的需要是責任 

    余本平認為，用戶的需要，就是自己工作的責任。 

    有一個用戶喜歡收藏，訂購了數十萬元的世博會紀念幣等紀念品，用的都是他自己的私房錢。他叮囑余本平：“你送東西前先給我打個電話，如果是我為老婆訂的，你就送到她那里去；如果是我自己訂的，就送到我的辦公室。否則，讓老婆知道了，私房錢就要‘充公’了，千萬記著啊。”余本平把這位用戶的要求牢記在心，沒有出現過一次穿幫。 

    還有的用戶經常會跟余本平打“游擊”。他用電話跟用戶聯系好在一個地方交接郵件，可一到那里，用戶人卻不在，又打電話聯系，用戶說他現在去菜市場買菜了，讓他到菜市場門口來。等到他上氣不接下氣地趕到了，用戶卻又忘了跟他的約定回到家里了，讓他再把郵件送到家，搞得余本平哭笑不得。 

    余本平并沒有因為一些用戶的特殊要求而煩惱，反而把這些要求看做是自己的一種責任。 

    2009年8月6日，“莫拉克”臺風來襲之際，海島普陀抗臺風任務十分艱巨。而面對與往常一樣的郵件投遞量，余本平與同事們毫不畏縮，向臺風打起了阻擊戰。他早起晚歸，馬不停蹄，連續作戰，一天統計下來，投遞“好易購”郵件數反而比平時增加了10余件。一位家住普陀東港山水人家的用戶在臺風肆虐的日子里收到滴水未沾的郵件時，激動地對余本平說:“真想不到，郵政的服務確實不一樣。” 

    讓用戶收到完好無損的郵件，在余本平看來，是一種責任，一種郵政人對用戶無言的承諾。