客戶服務(wù)工作的好壞代表著一個(gè)企業(yè)的整體形象和綜合素質(zhì)。在日常工作中，筆者總結(jié)了六點(diǎn)做好客服工作的經(jīng)驗(yàn)。 

    耐心多一點(diǎn)。在接聽客戶電話時(shí)，客服人員要鼓勵(lì)客戶傾訴，耐心傾聽客戶抱怨，不要輕易打斷客戶，更不能批評(píng)客戶的不足。 

    態(tài)度好一點(diǎn)。客戶抱怨或投訴時(shí)情緒容易激動(dòng)，客服人員態(tài)度誠懇和禮貌熱情會(huì)緩解客戶的這種情緒，有利于客戶心平氣和地與客服人員協(xié)商解決問題。 

    動(dòng)作快一點(diǎn)。提高投訴處理效率，讓客戶看到郵政速遞物流解決問題的誠意，這有利于盡快解決投訴問題，最大限度降低客戶投訴造成的影響。 

    語氣好一點(diǎn)。客服人員向客戶解釋時(shí)要注意措辭、大方得體、合情合理，盡量用平和的語言與客戶溝通。即使客戶提出的問題存在不合理的地方，也應(yīng)理性疏導(dǎo)。 

    補(bǔ)償活一點(diǎn)。客戶抱怨或投訴大多數(shù)是由于利益受損，希望得到補(bǔ)償。這種補(bǔ)償可能是經(jīng)濟(jì)上的，也可能是精神上的。客服人員應(yīng)盡量做到物質(zhì)、精神補(bǔ)償相結(jié)合，挽回客戶、企業(yè)雙方的損失。 

    辦法多一點(diǎn)。處理客戶投訴和抱怨的方式，通常是慰問、道歉、補(bǔ)償或贈(zèng)送業(yè)務(wù)宣傳小禮品等。客服人員在實(shí)際工作中，可以嘗試著多一些辦法，利用先進(jìn)的通信系統(tǒng)，做好售前、售中、售后服務(wù)，實(shí)時(shí)跟蹤查詢郵件、督促業(yè)務(wù)辦理，減少客戶投訴。