“創(chuàng)新發(fā)展、降本增效”是北京市郵政公司今年工作的重點。從7月1日起，北京郵政營業(yè)窗口全面推行的梯形排班法作為一項管理創(chuàng)新，恰好為“創(chuàng)新發(fā)展、降本增效”8字方針提供了一個生動注釋和實用范本。時間過去了三個月，情況如何？筆者近日對北京部分郵電支局進行了走訪調(diào)查。 

    關鍵詞一：變化 

    筆者：實行梯形排班法后，你感覺有什么不同了？ 

    建內(nèi)大街郵電局營業(yè)員劉輝：以前上一天歇一天，工作從早8點到晚7點，忙的時候真忙，可不忙的時候就覺得日子過得太慢。我從郵校畢業(yè)到這兒工作8年，一直干包裹和總出口臺，現(xiàn)在改做全局的大替班，什么業(yè)務都得會，上五歇二，8點、9點、10點上的班都有，比以前累，可也有收獲，就是職業(yè)技能鑒定考試不怕了。什么都干過以后，考起來就不覺得難，我們局這次一起去參加中級考試的人都有這種感覺。 

    筆者：你是怎么從營業(yè)員變?yōu)闋I銷員的？ 

    百萬莊郵電局營銷員朱東利：我是主動報的名，想想自己已經(jīng)29歲了，從2002年進郵局就干大宗，一直只跟郵件打交道，工作老是一個模式，所以這次想著也該給自己點壓力了。經(jīng)過局里兩周的培訓，7月底考試合格后我上的崗，前幾天根據(jù)網(wǎng)上的一條信息，還真談成了一筆“喜從信來”業(yè)務，這周又有兩個立項了。 

    筆者：梯形排班法給營業(yè)窗口帶來了哪些變化？ 

    百萬莊郵電局營業(yè)班班長劉偉：我們百萬莊共青團郵局是全國青年文明號，合并窗口的前提是不降低服務質(zhì)量。沒想到經(jīng)過全面的業(yè)務技能培訓，營業(yè)員們不僅提高了服務水平，經(jīng)營上也有了不少突破。我們前臺速遞短信加辦量在北京郵政排第一；一個綜合臺的營業(yè)員了解了集郵業(yè)務以后，沒幾天就銷售了10本《頌歌》郵冊……這些業(yè)績也為大家?guī)�來了更多的收入。另外，因為工作量飽和度高，不用管，誰也沒工夫閑聊天了。 

    “實行梯形排班法是北京郵政實行公司化運營后對管理的新要求。”北京市郵政公司人教部經(jīng)理王旭說。 

    今年開始，北京郵政在具有兩個或兩個以上綜合營業(yè)臺席的營業(yè)網(wǎng)點（含郊區(qū)縣網(wǎng)點）推行了梯形排班法的作業(yè)組織形式。 

    實行梯形排班法后，劉輝的變化是工作中有效工時更多，掌握業(yè)務更全面。朱東利干上了他期待的有挑戰(zhàn)性的營銷工作，而且迅速取得戰(zhàn)績，信心倍增。劉偉發(fā)現(xiàn)營業(yè)窗口營銷能力有所增強，而且大家都忙起來后，服務質(zhì)量顯得更高、管理也更容易了。 

    此前，王旭曾告訴筆者，實行梯形排班法主要想解決三個問題：一是降本增效，控制用工總量，盤活人力資源（解決部分職工工時不足問題），實現(xiàn)減員增效，提高網(wǎng)點效益和勞產(chǎn)率；二是優(yōu)化管理，通過生產(chǎn)流程優(yōu)化提高工作效率，通過對工時進行精細化管理，提高營業(yè)窗口工時利用率；三是保障職工利益，按照《勞動合同法》要求，保證職工年休假，解決超工時問題，同時，進一步提升職工素質(zhì)。 

    “從目前看，梯形排班法不僅收到這些實效，更激發(fā)了支局活力。”在王旭的眼中，支局有活力，全公司的經(jīng)營發(fā)展就有潛力。 

    根據(jù)對北京110個支局的情況統(tǒng)計，截至目前，全公司已減少工時16651小時，245名營業(yè)人員被充實到營銷等崗位。 

    百萬莊郵電局局長從樹文說起梯形排班法，不禁喜形于色：“局里從營業(yè)班組調(diào)出6個人，全部充實到營銷崗，實現(xiàn)了我們對營銷體系建設的設想。”的確，目前的百萬莊局營銷團隊，除1名團隊負責人（兼任客戶經(jīng)理）外，還有1名策劃總監(jiān)、1名客戶管理人員、1名專職設計人員和15名客戶經(jīng)理，既可分成專業(yè)小組運作，也能形成合力發(fā)展。目前，該團隊總立項數(shù)、人均立項數(shù)、新營銷員立項數(shù)和業(yè)務總收入等多項指標均名列區(qū)局榜首，營銷團隊帶來的收入預計也將達到支局總收入的30％。 

    亞運村郵電局的情況又有所不同，今年，隨著鳥巢郵局的正式開業(yè)，亞運村郵電局僅在奧林匹克中心區(qū)的服務網(wǎng)點就達到3個，共有12名職工在這些網(wǎng)點工作。亞運村郵電局局長鐘美娟說：“這12個人都是實行梯形排班法后局里自行調(diào)劑出來的。梯形排班法對我們這種服務網(wǎng)點多的局來說，最大的好處就是能夠更合理地調(diào)配人員。”鐘美娟還給筆者粗算了一筆賬，按每個職工每年3萬元的最低人工成本計算，奧運中心區(qū)這3個網(wǎng)點沒有招入新職工，就等于每年節(jié)省了36萬元的人工成本。 

    關鍵詞二：精細化 

    筆者：剛改梯形排班法時，有沒有職工因為記錯時間誤了班的？ 

    建內(nèi)大街郵電局營業(yè)班班長楊楊：誤班漏班的倒是沒有。不過剛開始時是有點混亂，好多人都記不清自己該什么時間上班，我也怕自己忘了職工什么時候交接班，所以要求所有人下班時要找我報告，我再提醒一次他們第二天是在什么崗、什么時間上。不過大家適應得挺快，步入正軌后就更沒問題了。 

    筆者：在推行梯形排班法的過程中，有沒有職工情緒波動很大的情況？ 

    百萬莊郵電局營業(yè)班班長劉偉：轉(zhuǎn)變思維是挺難的事。局里的方案出了4稿，那段時間職工因為關心，經(jīng)常議論，也有不少人四處打聽消息。局領導就和我們一起跟職工談心，化解他們的擔心，讓他們了解梯形排班法既是企業(yè)發(fā)展的必需，也是充分考慮以人為本的，在計算工時等方面都盡可能地照顧了職工。溝通順暢了，工作也就順了。 

    楊楊、劉偉通過精細化的管理工作，幫助梯形排班法在支局順利實施。可以說，從2008年下半年提出設想、進行可行性調(diào)查、開展試點工作，到2009年7月1日在全公司正式實施、8月15日前工作全部到位，北京郵政這項管理創(chuàng)新穩(wěn)扎穩(wěn)打、順利推進，其法寶就是精細化，就是每一個步驟和每一項管理工作的精細化。 

    東區(qū)郵電局局長助理齊濤向筆者講述了他理解的梯形排班法：區(qū)局從工時和作業(yè)組織兩方面指導支局，支局進行數(shù)據(jù)測算，區(qū)局審核通過再運行。因此，梯形排班法不是簡單地調(diào)整作業(yè)時間，而是通過測算工時和用戶流量，進行更科學的管理。 

    更科學的管理意味著精細化。 

    僅全面采集數(shù)據(jù)這項基礎工作，東區(qū)局人教部就執(zhí)行了四個步驟。第一，下發(fā)一組表格，對30個支局及下屬的160多個網(wǎng)點的營業(yè)時間、臺席設置、作業(yè)組織情況及輪班形式進行調(diào)查；第二，要求支局按月上報每名職工月工時統(tǒng)計表，了解本局職工超、欠工時情況；第三，下發(fā)網(wǎng)點用戶流量調(diào)查表，對全區(qū)所有營業(yè)廳內(nèi)的用戶流量按日分時段進行統(tǒng)計，通過數(shù)據(jù)分析，幫助支局了解用戶流量高低峰時段的分布規(guī)律；第四，在市郵政公司的幫助下，從量收系統(tǒng)中采集各網(wǎng)點按日分時段統(tǒng)計的業(yè)務量，總結網(wǎng)點淡旺季和業(yè)務高低峰時段的分布規(guī)律，隨后，要求支局根據(jù)數(shù)據(jù)分析，計算各時段所需窗口臺席數(shù)量，查找本局作業(yè)組織存在的問題。 

    更科學的管理還意味著人性化。 

    “我實習的局哪兒都好，就是‘兩頭班’讓人受不了，睡不了懶覺不說，中午時間還沒法打發(fā)，所以實習完我堅決不去那個局了。”一位“80后”職工對“兩頭班”態(tài)度鮮明。“兩頭班”是指一名職工一天的工時被安排在早晚兩段，中間空余長達三四個小時。這是一種有效利用工時的排班法，在北京郵政存在多年。對于離家近的職工，“兩頭班”不失為一種好選擇。“我們局通過民管會征求職工意見，發(fā)現(xiàn)職工家遠的情況占多數(shù)，因此一片反對聲，再加上已經(jīng)測算得出一早一晚是用戶流量低谷的結論，所以局里完全沒考慮‘兩頭班’。”建內(nèi)大街郵電局民管會主任齊文告訴筆者。 

    民管會、支部會、局務會、全支局大會、區(qū)局動員會，報紙、宣傳欄……為了幫助各級人員迅速轉(zhuǎn)變觀念，達到從領導到每一名職工都能了解、理解、支持梯形排班法的目的，北京郵政各區(qū)局在宣傳工作上可謂使出了十八般武藝。 

    理順了思想，很多問題都能迎刃而解。北京市郵政公司人教部具體負責梯形排班法工作的韋學寧告訴筆者，班前會一直是支局管理、培訓的重要手段，因此，市郵政公司要求繼續(xù)利用好這種方式，而且要在切實調(diào)整職工上班時間的前提下進行。采訪中，筆者發(fā)現(xiàn)各單位的確是各有高招：建內(nèi)大街局將其改為班中會，下午1點半開始分兩撥輪流進行，每次15分鐘；百萬莊局設立小組長，并制作紙質(zhì)學習材料供大家學習…… 

    “因為這項創(chuàng)新涉及每個人，并且會帶來很多變化，所以就更要加強與職工的溝通，尊重職工意見，充分體現(xiàn)以人為本的管理理念。”韋學寧表示，“下一步，市郵政公司還將著重跟蹤實施效果，不斷完善實施方案；同時，進一步宣傳推廣成功做法，指導各基層單位扎實做好梯形排班工作。” 

    調(diào)查手記：管理創(chuàng)新：職工認可才算成功

    管理創(chuàng)新不同于產(chǎn)品創(chuàng)新。產(chǎn)品創(chuàng)新可以天馬行空，重在出奇制勝。管理創(chuàng)新則更需要科學細致、腳踏實地。一項管理創(chuàng)新是否成功，在考量效益的同時，還應該看看職工是不是認可。 

    職工能不能認可，關鍵在于推行創(chuàng)新之前的觀念轉(zhuǎn)變是否到位。任何創(chuàng)新的前提都是轉(zhuǎn)變觀念，但成功實施管理創(chuàng)新的前提是從領導到職工都要轉(zhuǎn)變觀念。縱觀梯形排班法在北京郵政的推行即可發(fā)現(xiàn)，越是觀念轉(zhuǎn)變到位的單位越是認真推行；越是認真推行的單位就越能體會到其中的好處；越是讓所有人感覺到創(chuàng)新好處的單位，推行積極性也就更高。 

    職工能不能認可，關鍵在于實施創(chuàng)新時工作是否科學細致。梯形排班法是涉及職工利益的創(chuàng)新，正是因為它以科學測算為前提，從細節(jié)入手，充分尊重職工，才贏得了職工的認可。像“兩頭班”問題，建內(nèi)大街局民管會了解到本局職工普遍不喜歡，就堅決不安排。 

    職工能不能認可，關鍵在于實施創(chuàng)新時基層管理者的言行。實行梯形排班后，各支局管理人員、班組長的工作增加了很多新內(nèi)容：向職工宣傳、了解職工情況、進行每月動態(tài)排班以及進行更多的培訓，班組長在需要時必須親自盯臺……他們的言行直接影響著職工的態(tài)度、情緒。采訪結束后，筆者最希望能向這些基層管理者致以崇高的敬意。

    小資料：梯形排班法

    梯形排班法是指根據(jù)作業(yè)量高低峰時段分布實施動態(tài)排班，使各時段員工數(shù)量與工作量及客戶需求相匹配，提高工時利用率的一種作業(yè)組織形式。通過在營業(yè)窗口崗位全面推廣梯形排班法，可以進一步優(yōu)化人力資源配置，實現(xiàn)員工工時精細化管理，充分挖掘企業(yè)內(nèi)部潛力、提升服務質(zhì)量、提高工作效率、控制人工成本、減少營業(yè)人員業(yè)務低峰時段的閑置時間，保證全員帶薪年休假制度的落實，緩解部分網(wǎng)點缺員情況，充實營銷隊伍，滿足實行普遍服務標準的人力資源配置要求和競爭性業(yè)務的發(fā)展需求。北京市郵政公司在全市營業(yè)網(wǎng)點全面推行梯形排班法后，根據(jù)對全市110個支局的實施情況統(tǒng)計，通過推行梯形排班法，月減少工時1.6萬小時，解決了部分員工超工時的問題，節(jié)省營業(yè)人員245人，并將其全部充實到營銷等崗位，員工帶薪年休假制度得到落實。