4月12日，萬國郵聯(lián)國際局EMS合作機構(gòu)大會特別典禮在瑞士伯爾尼舉行，中國郵政再度榮獲EMS客戶關懷獎（EMS Customer Care Award）。

　　EMS客戶關懷獎是萬國郵聯(lián)依據(jù)郵聯(lián)Rugby國際客服系統(tǒng)展現(xiàn)的工作成果，向EMS合作機構(gòu)的成員郵政頒發(fā)的客服質(zhì)量專項獎。2017年Rugby系統(tǒng)共有191個成員，包括中國郵政在內(nèi)的15個成員獲2017年客戶關懷獎。中國郵政是18個大國郵政中唯一的獲獎者，在15個獲獎郵政中客服工作量最大，評獎所依據(jù)的6個客服質(zhì)量關鍵指標均排名大國郵政第一位。中國郵政已連續(xù)兩年獲此殊榮。

　　近年來，跨境電子商務市場高速發(fā)展，中國郵政的國際速遞業(yè)務充分發(fā)揮全球郵政合作優(yōu)勢，成為我國跨境電子商務寄遞的重要渠道，并成為郵政速遞物流增長最快的業(yè)務。為支持高速發(fā)展的國際速遞業(yè)務，中國郵政速遞物流公司建立起全國統(tǒng)一管控的國際EMS客服體系。2016年5月30日至6月2日，EMS卡哈拉合作機構(gòu)客服管理小組對中國郵政進行客服審計（KPG CS Audit），評估內(nèi)容覆蓋企業(yè)計劃、溝通機制、人員、工作量管控與人力資源調(diào)配、進程推動、目標與績效達成、客服流程、客戶滿意度、業(yè)務培訓等方面，最終給出了該機構(gòu)開展客服審計以來的最高分。由此，中國郵政首度獲得了EMS客戶關懷獎。2017年4月，速遞物流公司運營監(jiān)控部通過速遞物流跟單系統(tǒng)功能擴展，將國際EMS進出口郵件納入跟單監(jiān)控和處理范圍，由信息系統(tǒng)及時發(fā)現(xiàn)運行異常郵件，并自動調(diào)度相關生產(chǎn)機構(gòu)在規(guī)定時限內(nèi)完成質(zhì)量補救，從而將以往的在客戶查詢投訴之后再開展問題處理轉(zhuǎn)變?yōu)閷嵤┦轮匈|(zhì)量管控。至此，國際EMS被全面納入速遞物流服務質(zhì)量保障體系，實現(xiàn)了“事中跟單實時處理、售后客服及時補救、事后精準考核整改”。□蘇迪

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